Unser Gehirn hat sich für das Leben und Überleben in der freien Natur über Jahrtausende entwickelt. Wie können wir dieses Werkzeug in der heutigen Hochleistungszeit gehirngerecht einsetzen?

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben?

Die Arbeitsanforderungen an Kundenschnittstellen erfordern von den Führungskräften ein zusätzliches Maß an Führungskompetenzen. Sie sind ganz besonders gefordert, wo möglich, Belastungen zu reduzieren, Ressourcen zu aktivieren und überhaupt gesund zu führen.

Ein ganz maßgeblicher Teil der Arbeit an Kundenschnittstellen ist die Emotionsarbeit. Das bedeutet, die gewünschte Präsentation von Gefühlen im Austausch gegen den Lohn. In jedem Unternehmen gibt es (ausgesprochene oder unausgesprochene) Regeln, welche Emotionen an Kundenschnittstellen gewünscht und welche unerwünscht sind (z.B. Freundlichkeit vs. Ärger und Frustration).

Das bedeutet für MitarbeiterInnen, dass sie sehr oft Gefühle zeigen müssen, die sie nicht fühlen.

Wenn die Tage kürzer werden und für viele von uns die Arbeitszeit mit den hellen Tagesstunden zusammen fallen, dann kann sich bei dem einen oder anderen eine niedergeschlagene, ja depressive, Stimmung ausbreiten. Gerade für Angestellte an Kundenschnittstellen ist das ein echtes Problem, da der Erfolg ihrer Arbeit stark davon abhängt, wieviel Energie sie für einen Kunden aufbringen können. Lächeln, Freundlichkeit, Engagement, kreative Lösungen … das alles kostet Kraft, die einem jetzt fehlt.

Was macht Menschen in Unternehmen krank? Neben ergonomischen Faktoren und Aspekten der Arbeitssicherheit rückt auch die Führungskraft zunehmend in den Fokus.

„Die Führungskraft ist eine Arbeitsbedingung“

sagt die Arbeitspsychologin Dr. Katrin Matyssek (2012). Denn gesundes Führen übt einen nachhaltigen Einfluss auf die Energie, Leistungsfähigkeit und Motivation der Arbeitenden und damit den wirtschaftlichen Erfolg von Betrieben aus.

Eine Umfrage der Allianz Versicherung 2017

Die Allianz, eine der führenden Versicherungen in Österreich, veröffentlicht jedes Jahr eine Studie über den Arbeitsmarkt. 2017 ging es um das Thema Stress und Burn-out. Befragt wurden 1000 Berufstätige im Alter von 18 bis 65 Jahren.

Wir kennen das: Während manche MitarbeiterInnen unter starken Belastungen erkranken, bleiben andere gesund. Woran liegt das?

Das Wort „Resilienz“ kommt aus dem Lateinischen „resilire“ und bedeutet „zurück springen“ oder „abprallen“.

Der Umgang mit schwierigen KundInnen, PatientInnen und SchülerInnen ist Gesundheitsrisiko Nummer eins am Arbeitsplatz in Österreich. An zweiter Stelle liegt der zunehmende Zeitdruck bei der Arbeit. Diese Zahlen der ESENER-2-Studie wurden bei einer Fachtagung des Sozialministeriums im April 2016 in Wien präsentiert.

Nicht nur MitarbeiterInnen leiden an psychischen Belastungen, auch Führungskräfte im unteren und mittleren Management sind davon betroffen. Sowohl Führungskräfte als auch MitarbeiterInnen benötigen in diesem Fall Hilfe und Unterstützung. Inwieweit Vorgesetzten Hilfe und Unterstützung anbieten, hängt ab von deren Rollenverständnis, ihrem Vermögen die Belastung wahrzunehmen, zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren.