Wohlbefinden, Kommunikation und Prozesse optimieren.

Egal, ob der Kunde seine Beschwerde aggressiv, abwertend oder mit Zynismus vorbringt, vom Mitarbeiter wird immer eine professionelle, freundliche und hilfsbereite Reaktion erwartet. Wie kann dieses Kunststück gelingen?

!!  Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht auf
    Beleidigungen oder kränkendes Verhalten des
    Kunden sondern auf eine mögliche Lösung.

!! Versetzen Sie sich in den Kunden und versuchen
   Sie, das Problem aus seiner Sicht zu sehen.
   Bringen Sie Verständnis auf.

!!  Interpretieren bzw. bewerten Sie selbstschonend
     was der Kunde im Ärger sagt.

!!  Nehmen Sie die Gefühle des Kunden als
    die seinen wahr und akzeptieren Sie sie.


 
So bleiben Sie gesund:

!!  Rufen Sie die gewünschten Gefühle in sich hervor (Tiefenhandeln) und "spielen" Sie sie nicht nur (Oberflächenhandeln).

!!  Erkennen Sie, dass die Darstellung gewünschter Gefühle einen Wert und Sinn hat.

!! Loben Sie sich für jede Gelegenheit, bei der es Ihnen gelungen ist, ihre Emotionen zu regulieren.

Mehr Informationen zum Thema Emotionsarbeit finden Sie unter Wissenswertes.

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