Wenn Kunden mit Unternehmen in Dialog treten, dann haben sie ein Bild, eine Erfahrung, eine Vorstellung über das Unternehmen im Kopf. Entsprechend dieser Vorstellung gehen Sie auf das Unternehmen zu und kommunizieren mit den MitarbeiterInnen an den Kundenschnittstellen.

Die MitarbeiterInnen prägen in diesem Moment die „Fühlt sich gut an / Fühlt sich schlecht an“-Erfahrung des Kunden.

Eine „Fühlt sich gut an“-Erfahrung macht der Kunde, wenn er:

  • Ernst genommen wird.
  • Freundlich behandelt wird.
  • Rasch einen kompetenten Ansprechpartner sprechen kann.
  • Mit Respekt und Verständnis behandelt wird.
  • Ehrliche Informationen erhält.
  • Eine Entschuldigung im Beschwerdefall bekommt.
  • Sich ärgern darf.
  • Sein Gesicht wahren kann.

Was verärgerte Kunden anrichten können, zeigt dieses Beispiel:

Über diesen Beschwerdebrief lacht inzwischen nicht nur die ganze Schweiz, hier zum Artikel auf blick.ch.