MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen lösen die Probleme von Kunden. Sie benötigen dafür außer der fachlichen vor allem soziale, kommunikative und emotionale Kompetenzen.

Sie müssen in der Lage sein:

• zu kommunizieren
• sich gut in andere einfühlen zu können (Empathie)
• die Sicht des Anderen einzunehmen (Perspektivenübernahme)

Entscheidend ist dabei:

• die Fähigkeit, die eigenen Emotionen zu kontrollieren (Emotionsarbeit)
• und ein überdurchschnittliches Ausmaß an Resilienz.

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen sind, wie alle personenbezogenen Dienstleistungsbereiche, besonders durch Stressbelastung und Burnout gefährdet.

Nicht jeder Mensch ist geeignet für Tätigkeiten an Kundenschnittstellen. Darauf ist schon bei der Auswahl der MitarbeiterInnen zu achten. Im Zuge der Ausbildung ist wichtig, dass außer den fachlichen Kompetenzen, auch die emotionalen und kommunikativen Kompetenzen weiter entwickelt werden.