Beziehungsqualität an Kundenschnittstellen herstellen.

Man kann nicht NICHT kommunizieren. Egal welcher Kontaktpunkt... Sie kommunizieren immer etwas an den Kunden. Und es wäre gut, wenn Sie diese Kommunikation nicht dem Zufall überlassen sondern bewusst und mit sozialer Intelligenz gestalten.


 
Wohlbefinden
Wir gestalten Beziehungen auch durch die Gefühle, die wir austauschen und wie wir uns darüber verständigen. Fühlen sich KundInnen und MitarbeiterInnen im Kontakt miteinander wohl? MitarbeiterInnen benötigen unterstützende Strukturen, damit sie Vertrauen und Beziehung entstehen lassen können.

So wenig wie Sie nicht NICHT kommunizieren können, sowenig können Sie keine Emotionen auslösen. Selbst wenn die Gefühle so schwach sind, dass wir sie nicht bewusst wahr nehmen. Unser Gehirn entscheidet mit seismographischer Genauigkeit: „Fühlt sich gut an“ oder „Fühlt sich schlecht an“. Sorgen Sie daher dafür, dass sich der Kontakt an Kundenschnittstellen gut anfühlt.

 

Prozesse
Sie gestalten die Beziehungen zu Ihren Kunden auch dadurch, wie Sie ihn erleben lassen und wie. Ihre internen Abläufe werden an den Kontaktpunkten für ihn sichtbar und spürbar. Erlebt er Ihre Prozesse bürokratisch oder gar kundenunfreundlich? Wie einfach wird ihm der Kontakt mit Ihnen gemacht? Muss er sich Ihren unternehmensinternen Befindlichkeiten unterwerfen oder haben Sie Ihre Prozesse schon an ihm ausgerichtet?

Beachten Sie bei jedem Ablauf, dass der Kunde die Auswirkung direkt oder indirekt erleben wird. Mangelhafte Prozesse fördern ein mangelhaftes Produkt. Gestalten Sie Ihre Prozesse daher so, dass der Kunde am Ende positive Erfahrungen damit macht.
Positive Erfahrungen fördern das Vertrauen und die Beziehung.

 

Beziehungsqualität
Je besser die Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunden, desto motivierender und sinnstiftender ist die Arbeit an den Kundenschnittstellen. Das fördert die Beziehungsarbeit an den Kundenschnittstellen und in der Folge die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Je schlechter die Beziehungsqualität zwischen Unternehmen und Kunden, desto größer ist die Belastung der MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen. Je größer die Belastung der MitarbeiterInnen, desto schlechter ist die Beziehungsqualität an Kundenschnittstellen und in der Folge zum Unternehmen.


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