"Resilienz - Wie wir Belastungen gut überstehen."
Widrigkeiten wie schwierige strukturelle Bedingungen, persönliche Angriffe, gesundheitliche Einschränkungen oder eine länger anhaltende Überbeanspruchung lassen sich nicht immer vermeiden. Berufliche Belastungen hinterlassen ihre Spuren, Zeiten der Neuorientierung gehören dazu. Die Auswirkungen können niederdrückend und lähmend sein. Sie können aber auch dazu dienen, über sich zu lernen und sich neu auszurichten. Dann schaffen sie neue Energie, Hoffnung und Mut. Um gestärkt aus einer Krise hervor zu gehen, bedarf es der Resilienz: die psychische und mentale Belastbarkeit und Widerstandskraft, die uns Krisen unbeschadet überstehen und gestärkt aus ihnen hervor gehen lässt. Resilienz ist kein angeborener Persönlichkeitsfaktor, sondern eine Eigenschaft, die man stärken und trainieren kann.
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"Führungskräfte, Mitarbeiter und psychische Belastungen am Arbeitsplatz"
Nicht nur MitarbeiterInnen leiden an psychischen Belastungen, auch Führungskräfte des unteren und mittleren Managements sind davon betroffen, wie eine aktuelle Studie belegt. Psychisch belastete Führungskräfte erhalten jedoch weniger Hilfe und Unterstützung durch ihre Vorgesetzten. Dabei entsteht dem Unternehmen dadurch ein noch höherer Schaden, da psychisch belastete Führungskräfte nicht nur schlechtere Entscheidungen treffen, sie geben dadurch auch weniger Hilfe und Unterstützung an ihre MitarbeiterInnen weiter und verursachen bei diesen ebenfalls psychische Belastungen. Studien belegen: Führungskräfte auf allen Ebenen haben einen großen Bedarf an Trainings im Erkennen von und Umgang mit psychischen Belastungen.
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"Vom heißen Draht zum Burnout im Call Center."
Ursachen - Verläufe - Symptome - Prävention.
Aktuelle Fehlzeitenreports belegen, Fehlzeitenbelastung ist in personenbezogenen Dienstleistungsberufen besonders hoch, Burnout und psychische Erkrankungen sind stark im Steigen. Das Call Center, ein moderner Arbeitsplatz in der Dienstleistungsgesellschaft, schafft sich seinen eigenen „Arbeitsunfall“? Was ist dran an dem Arbeitsplatz, was macht die Arbeit im Call Center so Burnout anfällig?
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Arbeitsplatzgestaltung für GefühlsarbeiterInnen.
Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit im Call Center.
Vor allem in Hinblick auf die zunehmende Professionalisierung der Call Center Arbeitsplätze und der Entwicklung hin zu einem eigenen Berufsbild, muss man sich mit dem Wesen der Kommunikation dieses Arbeitsplatzes und welche Voraussetzungen das menschliche Gehirn dafür mitbringt befassen, wenn Mitarbeiter diesen Beruf langfristig ausüben können sollen. Im vorliegenden Artikel befasse ich mich einmal mehr mit dem Thema Gefühlsarbeit und zeige eine kleine Auswahl von Bereichen auf, in denen Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit sinnvoll sind.
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Presseinformation Tabuthema Gefühlsarbeit im Kundenservice 10.09

Ergebnisse der Befragung von Call Center Agents zur Gefühlsarbeit
Durch die fehlende Kommunikation und Beschäftigung mit dem Thema Emotionsarbeit in Call Centern, nimmt man den Betroffenen die Möglichkeit der Reflektion und Artikulation und in der Folge der Entwicklung geeigneter Strategien, um den Beruf langjährig und ohne Burn-out ausüben zu können. In diesem Fachartikel werden die Ergebnisse der qualitativen Befragung von Agents präsentiert.
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Presseaussendung Gefühlsarbeit in Call Centern 01.09

Presseinformation KUBE 01.09

Checkliste zur Vor- und Nachbereitung schwieriger Gespräche
Mit guter Vorbereitung können Sie ganz ohne k.o.-Rhetorik ein schwieriges Gespräch erfolgreich führen. Stärken Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten, auch durch eine anschließende Reflektion, damit Sie mit jedem Gespräch besser werden.
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Ärger ist ein normales Gefühl
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.
In diesem Fachartikel für die Call-Center Expert-Site wird dem Ärger auf den Grund gegangen.
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