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Im Winter 2009 habe ich Agents zu ihrer Gefühlsarbeit befragt und die Ergebnisse in dem Artikel "Der erste Call entscheidet wie der Tag wird!" zusammen gefasst. Mir wurde beim Verfassen des Artikels bewusst, dass es damit  nicht getan ist. Ich habe mich daher in der Folge damit beschäftigt, welche Arbeitsumgebung man schaffen muss, um Agents gezielt bei der Erbringung der Gefühlsarbeit zu unterstützen.

Ich habe dazu Personal- und Organisationsentwickler, Teamleiter und Trainer, sogar einen Feng-Shui-Berater, gefragt und auch das Call Center Management. Mir wurde dabei klar, dass es nicht die eine Lösung gibt, die man wie einen Hut auf jedes Call Center setzen kann. Sondern dass für viele Call Center viele individuelle Lösungen entwickelt werden müssen. Aber manche Lösungen sind universell, denn menschliche Gehirne funktionieren überall gleich. Dazu gehört die Notwendigkeit, Agents darin zu schulen, mit ihren Gefühlen selbstschonend umzugehen. Selbstschutz-, Deeskalations- und Stabilisierungstechniken gehören dazu.

 Hier können Sie den Artikel als pdf downloaden.

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