"Vom heißen Draht zum Burnout im Call Center"
Ursachen – Verläufe – Symptome – Prävention

Ich stelle Ihnen hier eine Kurzzusammenfassung meines Fachartikels zum Thema Burnout im Call Center vor. Den Link zum vollständigen Artikel finden Sie im Anschluss bzw. in dem Feld rechts des Artikels.

Im Heft 5, 2010, des Fachmagazins CallCenter Profi befasst sich ein Artikel mit dem Thema „Schicksal oder Herausforderung. Stress im Call Center.“ Call Center Arbeit ist belastender als andere Tätigkeiten, wird eine Studie von ccall zitiert. Trotz großer Fortschritte der Branche, den Beruf des Call Center Agenten zu professionalisieren, fehlt Ulrike Gmachl-Fischer immer noch die Auseinandersetzung mit dem Wesen der Kommunikation dieses Tätigkeitsbereichs.  Die Kommunikationswissenschafterin sieht einen Zusammenhang mit der Anforderung des Arbeitsplatzes und dem nachweislich häufigeren Auftreten psychosomatischer Erkrankungen. Aktuelle Fehlzeitenreports belegen, Fehlzeitenbelastung ist in personenbezogenen Dienstleistungsberufen besonders hoch, Burnout und psychische Erkrankungen sind stark im Steigen. Das Call Center, ein moderner Arbeitsplatz in der Dienstleistungsgesellschaft, schafft sich seinen eigenen „Arbeitsunfall“?

Was ist dran an dem Arbeitsplatz, was macht die Arbeit im Call Center so Burnout anfällig?

Fazit

Burnout ist nicht nur ein persönliches Problem des/der Betroffenen, sondern gefährdet aufgrund seiner „ansteckenden“ Natur das berufliche Umfeld und belastet den Erfolg des Unternehmens. Die Kommunikation die Call Center MitarbeiterInnen täglich leisten erfordert einen hohen Anteil an Gefühlsarbeit, das bedeutet, erwünschte Emotionen zu zeigen und unerwünschte Gefühle abzuspalten, zu verdrängen. Je weiter diese Emotionen auseinander klaffen, desto größer die Dissonanz die dadurch entsteht. Es bedarf großer Kraftanstrengung, diese emotionale Kluft zu überbrücken. Emotionale Erschöpfung ist eine Folge dieser Anstrengung.

Anfänglicher Enthusiasmus folgt auf Dauer die Abwärtsspirale in die Krankheit, wenn bestimmte Ursachen zusammen kommen. Dabei sind 3 Faktoren ausschlaggebend: die individuelle Person mit ihren Einstellungen und ihrem Verhalten, die betrieblichen Prozesse und Strukturen und die Unternehmenskultur und Führung. Wirkungsvolle Prävention setzt daher immer auf allen 3 Ebenen an.

Am erfolgreichsten zeigen sich primär-präventive Maßnahmen, die ansetzen noch bevor Krankheit überhaupt entsteht. Ulrike Gmachl-Fischer berät Menschen und Organisationen auf allen Ebenen bei der Analyse, Planung und Umsetzung zur Burnout Prävention.
Derzeit entwickelt sie gemeinsam mit der Lehr- und Forschungspraxis der Fakultät für Psychologie der Universität Wien ein Verfahren zur Erhebung emotionaler Copingstrategien in Organisationen, kurz ECO.

Hier können Sie den gesamten Artikel in der Langfassung als .pdf downloaden:

„Vom heißen Draht zum Burnout im Call Center“
Ursachen – Verläufe – Symptome – Prävention