Jeder Mitarbeiter der Beschwerden entgegen nimmt, weiß es längst. Ohne Entschuldigen geht es nicht.

In vielen Firmen wird eine Entschuldigung immer noch mit einem Schuldeingeständnis gleich gesetzt. Dabei kann man sich ganz ausgezeichnet auch für Dinge entschuldigen, die einem einfach leid tun, wie z.B.: "Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten." oder "Es tut mir leid, da ist es wohl zu einem Missverständnis gekommen."
In diesem Sinne kann man sich auch dann entschuldigen, wenn man nicht wirklich einen Fehler gemacht hat, es aber trotzdem zu einer Beschwerde kam. Das tut dem Unternehmen nicht weh, heilt jedoch beim Kunden die offenen Wunden.

Selbstverständlich entschuldigt man sich für Fehler für die man verantwortlich ist. Denn sonst steht das Vertrauen des Kunden zur Disposition und das ist ein sehr nachhaltiger Verlust!
Kunden bestrafen zunehmend FIrmen, die mit ihren Kunden (und auch ihren Mitarbeitern) skrupellos umgehen. Hier entsteht ein Verlust von Reputation, der mit teuren PR- und Werbemaßnahmen aufgebaut wurde.

Kunden wünschen sich, dass man ehrlich mit ihnen umgeht. Sie verzeihen Fehler, denn sie wünschen sich ebenfalls Vergebung, wenn sie selbst einen Fehler machen.

Mitarbeiter die sich entschuldigen wissen, um wieviel schneller ein Konflikt geklärt und eine Beschwerde gelöst ist. Das Gespräch wird erheblich verkürzt dadurch.

Nicht selten kommt es vor, dass sich auch der Kunde für anfänglich aggressives Verhalten entschuldigt. So entsteht ein Bündnis zwischen Mitarbeiter und Kunden, das das Vertrauen und die Kundenbeziehung nachhaltig stärkt. Das ist gut für den Kunden, den Mitarbeiter und ganz besonders für das Unternehmen.

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Quelle:
Wolfgang Weitlaner: "Entschuldigen kostet nichts";
Pressetextaussendung vom 24. Sept. 2009