Agents erleben ihre Gefühlsarbeit als die Bewältigung und Abspaltung unerwünschter Gefühle. Sie stoßen jedoch täglich bei der Arbeit an die Grenzen ihrer Fähigkeit, immer nur freundlich, hilfsbereit und engagiert zu sein. Sie entwickeln Techniken, um unerwünschte Gefühle gar nicht erst aufkommen zu lassen, indem sie sich vor Angriffen zu schützen versuchen, indem sie, teils ungeeignete, Rituale entwickeln, um den Stress wieder abzubauen.

Die rigide Trennung zwischen Beruf und Privat ist der verzweifelte Versuch, sich selbst und seinen Selbstwert zu schützen. Die damit einhergehende Dissoziierung von der eigenen Person, die Darstellung von Gefühlen, die eigentlich nicht gefühlt werden, führen zu emotionalen Dissonanzen, die krank machen und zu Burn-out führen können.

Die Zusammenhänge zwischen emotionaler Arbeit und Fehlzeiten ist inhärent und muss seinen Niederschlag in geeigneten Maßnahmen in der Personalentwicklung, der unternehmensinternen Kommunikation, der Organisation und den Prozessen finden.

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