Eine besondere Bedeutung kommt hier auch dem Internet zu.
Per Email kann eine Neuigkeit rasch an einen großen Verteiler, evt. unterstützt durch Bildmaterial oder andere Dokumente verbreitet werden. In Foren oder Chatrooms erreicht die Information zeitnah ein großes Publikum.

Das kann problematische Folgen haben, denn Gerüchte werden oft von denjenigen ins Netz gesetzt, die ihren Ärger loswerden oder Rache üben wollen. Das weiß auch die Marketing- und Kommunikationsberaterin Iris Mallmann. "In Internetforen wie www.mitarbeiter-frust.de zum Beispiel kann jeder Botschaften über Firmen verbreiten. Das wird dann oft von frustrierten ExmitarbeiterInnen genutzt. Ganz ähnlich und nicht minder gefährlich sind Kundenplattformen wie http://www.ciao.com/, www.diemucha.at, http://www.youtube.de/  und viele andere, wo Kunden schlechte Erfahrungen mit Produkten loswerden wollen. (Hier finden Sie das Beispiel einer Beschwerde über die Deutsche Bahn.)

Was kann man tun, wenn Kunden schlechte Nachrichten oder gar üble Gerüchte über das Unternehmen in Umlauf setzen?

Wie bereits erwähnt, fallen Gerüchte besonders dort auf fruchtbaren Boden, wo Informationsunklarheit herrscht. Deshalb florieren Gerüchte besonders in Unternehmen, in denen die offizielle Kommunikationskultur schlecht ist. Die Grundregeln daher lauten:

  • Betreiben Sie eine offene Informationspolitik.
  • Geben Sie auch schlechte Nachrichten rechtzeitig bekannt.
  • Informieren Sie möglichst zeitnah und ohne Widersprüche.
  • Vorteilhaft ist, wenn eine vertrauenswürdige Person, möglichst ein unabhängiger Experte, eine Stellungnahme dazu abgibt.
  • Ist ein offizielles Statement noch nicht möglich, dann reduzieren Sie die Unsicherheit der Beteiligten, indem Sie einen Zeitpunkt bekannt geben, an dem mit Informationen zu rechnen ist.
  • Das Gefühl, Kontrolle über die Ereignisse zu haben, kann die Gerüchtekonsumenten beruhigen.
  • Im Fall von Produktmängeln, stellen Sie zu jedem Zeitpunkt klar, dass eine kundenfreundliche Lösung angeboten werden wird.
  • Informieren Sie über Internetforen und Service-Hotline über den aktuellen Stand der Dinge.
  • Suchen Sie aktiv nach Gerüchten in Internetforen und Kundenplattformen.
  • Unterschätzen Sie den rasant wachsenden Informationsmarkt nicht.

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Lesetipp:
Amrhein, Christine: Hast du schon gehört?
 in: Psychologie Heute. Juli 2008