Bezos macht sich die Sichtweise der Kunden zu eigen, um schwierige Entscheidungen zu treffen. Bei komplexen Problemstellungen fragen sich die Entscheider: "Was ist besser für den Verbraucher?"

Der Fokus auf den Kunden ist Teil der Kultur bei Amazon. Jeder neue Mitarbeiter, egal in welcher Position, muss während seines ersten Jahres bei Amazon einige Zeit in den Fulfillment-Centern arbeiten. Und alle zwei Jahre arbeitet jeder zwei Tage lang im Kundendienst. Alle müssen in der Lage sein, in einem Callcenter zu arbeiten. Dies gilt auch für den Chef: Bezos´ Zertifikat wurde erst vor kurzem erneuert.

"Wir verdienen kein Geld, indem wir Sachen verkaufen; wir verdienen Geld, wenn wir den Kunden helfen, Kaufentscheidungen zu treffen", so Bezos im Interview.

Auf die Frage, was er lernen musste um Schritt zu halten, während sein Geschäft immer größer wurde, antwortete er, dass er erst lernen musste, den Fokus auf die Reduktion von Fehlern und die Ausführung des Geschäfts zu legen. Das sei einer der Gründe, warum er Erfolg bei den Kunden hatte. Er musste erst wiederholbare Prozesse entwickeln und die Erfahrung aufbauen, an welchen Stellen diese Prozesse sinnvoll waren. Denn die Arbeit muss immer wieder auf die gleiche Weise mängelfrei erledigt werden.

Die Kunden kontaktieren Amazon nur, wenn es ein Problem gibt, weshalb er die Zahl der Probleme senken will. Und sie sinkt seit 12 Jahren jedes Jahr. Grund für diesen Erfolg sieht er in seinem Geschäftsprozessmanagement. "Wenn Sie mit dem disziplinierten Management von Geschäftsabläufen keine Erfahrung haben, glauben Sie anfangs, dies sei gleichbedeutend mit Bürokratie. Aber effektives Prozessmanagement ist keine Bürokratie. Denn Bürokratie bedeutet, sinnlose Verfahren einzusetzen - und davon hatten wir auch einige."

Für die Zukunft hat Bezos die Vision, "Amazon nicht nur zu einem kundenorientierten Unternehmen zu machen, sondern weltweit einen neuen Maßstab zu setzen, was `Kundenorientierung` bedeutet."

 

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Lesetipp:

Kirby, Julia Stewart, Thomas A.: Optimistisch aus Prinzip. In: Harvard Business Manager Nov. 2007