Unterschiedliche Problembewertung
Subjektiv werden durch MitarbeiterInnen Beschwerden unterschiedlich wahr genommen. Es gibt „berechtigte“ und „unberechtigte“ Beschwerden, „große“ und „kleine“ Probleme, die Dramatik und Dringlichkeit einer Beschwerde wird abgeleitet von der persönlichen Bewertung durch die MitarbeiterInnen.

Natürlich kommt es hier mitunter zu unterschiedlichen Bewertungen des Kunden und des Mitarbeiters. Was für den Kunden höchst dramatisch und dringend ist, mag sich dem Mitarbeiter völlig anders darstellen. Hier geht die Schere auf und der Kunde kämpft mit „Nach-Druck“ um Anerkennung seines Problems, während der Mitarbeiter seinerseits um Verständnis für seine (interne) Sicht der Dinge kämpft.

Lösung: Jedes Problem eines Kunden ist ernst zu nehmen.


Vorschnelle Problemdefinition
Wenn in einem bestimmten Zeitraum ein Problem X gehäuft auftritt, dann neigen routinierte MitarbeiterInnen dazu, jedes neue Problem vorschnell als X zu identifizieren. Diese geistige Abkürzung hilft Energie und Zeit zu sparen in einem Umfeld in dem die Dauer von Gesprächen dokumentiert wird, wo ein hohes Call Aufkommen vorherrscht und allgemein der Leistungsdruck hoch ist.

Der Kunde merkt früher oder später, dass hier ein fremdes Problem gelöst werden soll. Er muss nun emotionale Energie einsetzen, um den Mitarbeiter von einer (energieschonenden) Routinehandlung zu einer (energieaufwändigen) Einzelbeurteilung zu bewegen. Der Umgang mit dieser emotionalen Energie des Kunden kostet den Mitarbeiter wiederrum Energie und er schaltet noch mehr auf Energieschongang um. Da kommt es unweigerlich zu einer Eskalation.

Lösung: Ziehen Sie in Betracht, dass Sie sich auch irren können.


Schuld-Zu- bzw. abweisung
MitarbeiterInnen neigen oft dazu, ein Verschulden des Unternehmens ganz oder teilweise zurück zu weisen. Hintergrund dafür sind oft Ängste im Unternehmen vor Haftung oder Schadenersatzforderungen und ähnliches. Direkt oder indirekt weisen Sie damit aber die Schuld dem Kunden oder anderen zu. Der Kunde deutet dies als Versuch, die Verantwortung für ein Problem bei ihm selbst, auf jeden Fall nicht beim Unternehmen, zu sehen. Der Kunde beginnt entsprechend einen Abwehrkampf.

Lösung: Lassen Sie die Schuldfrage außen vor.


Es gibt noch einige andere Ursachen von Kommunikationsproblemen in Beschwerdegesprächen. Sie alle haben gemein, dass sie sich verhindern bzw. lösen lassen durch einen Perspektivenwechsel auf die Sicht, das Erleben und die Bedürfnisse des Kunden. In dem Ausmaß, in dem ich verstehe, was den Kunden bewegt und welche Bedürfnisse er hat, in dem Maße gelingt eine gemeinsame Gesprächsebene die ein Gespräch gut und effizient gelingen lässt.

Ihre MitarbeiterInnen oder Sie selbst möchten Ihre Kommunikationsfähigkeiten weiter verbessern? Dann nehmen Sie hier mit mir Kontakt auf.