Wie erfolgreich waren die KonsumentInnen mit ihren Beschwerden?

  • Nur 43% waren beim ersten Kontakt mit ihrer Beschwerde erfolgreich!
  • 21% erst nach mehrmaliger Urgenz!
  • 36% nie!!


Hat sich durch die Beschwerde beim Anbieter generell etwas geändert?

  • 9% der KonsumentInnen antworten mit Ja
  • 65% mit Nein
  • 26% mit Weiß nicht

Das können wir doch besser!! Beschwerdemanagement ist längst kein Geheimnis mehr! Wenn man diese Zahlen liest, könnte man meinen es gäbe keine Krise. Aber die KonsumentInnen rächen sich.


Welche Konsequenzen werden aus erfolglosen Beschwerden gezogen?

  • 31% gehen nicht mehr in das Geschäft/Unternehmen
  • 52% ziehen keine Konsequenzen

Jedes Unternehmen das denkt, dass diese 52% reichen, irren sich. Denn alle KonsumentInnen erzählen von negativen Vorfällen und verhindern so, dass neue KundInnen bei ihnen einkaufen.


Warum beschweren sich KundInnen nicht?

  • 38% der KonsumentInnen ist es zu umständlich und kompliziert!
  • 29% sagen, es ist sinnlos!

Das sind KundInnen, die wichtige Verbesserungsvorschläge an Unternehmen gehabt hätten.


Die Vorteile von systematischem, kundenorientiertem Beschwerdemanagement liegen auf der Hand. Sie ermöglichen dem Unternehmen, unzufriedene Kunden zu binden, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und dem Mitbewerb eine Nasenlänge voraus zu sein.

Wenn Sie sich entschieden haben, jetzt etwas für Ihre Kunden zu tun, dann nehmen Sie mit mir Kontakt auf.

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Quelle:
Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz, 2009


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