Wissenssplitter für Arbeit und Recherche.

Hier die Zusammenfassung seiner Thesen:

  • Beschwerden sind eine Chance für die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  • Beschwerden sind eine Chance für ein fundiertes Kundenwissensmanagement.
  • Beschwerden sind eine Chance für kundenorientierte Qualitätssicherung und Produktinnovation.
  • Die Nutzung der Chancen aus Beschwerden verlangt Beschwerdestimulierung.
  • Wettbewerbsvorteile sind nur zu erzielen, wenn auch die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements professionell erfüllt werden:
    Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung.
  • Es bedarf einer ständigen Überprüfung, ob die Chancen auch realisiert werden: Beschwerdemanagement-Controlling.
  • Das Beschwerdemanagement wird seiner strategischen Bedeutung nur gerecht, wenn es seinen Beitrag zur Wertschöpfung nachweist: Nutzenberechnung.


Lesen Sie den gesamten Vortrag und finden Sie auch interessante Beispiele aus der Wirtschaft.

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Download des Vortrags von Prof. Dr. Bernd Stauss: "Kundenorientieres Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil"
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Hamburg 2005;


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