Wissenssplitter für Arbeit und Recherche.


Beschwerdeanalyse
Dieses Messverfahren geht  davon aus, dass Zufriedenheit ein Ergebnis konkreter Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen ist. Marktangebote werden also nicht als Summe gewisser Merkmale wahrgenommen und im Gedächtnis gespeichert, sondern als Ereignisse. Entscheidend sind kritische Ereignisse, und zwar jene Vorkommnisse, die von Kunden als außergewöhnlich positiv oder negativ erlebt werden. Diese Vorfälle speichert der Kunde ganz besonders in seinem Gedächtnis, erzählt sie weiter und bedenkt sie, wenn er vor der Frage eines neuen Kaufes steht.

Deshalb ist es für Unternehmen entscheidend, Einsicht in diese von Kunden gespeicherten kritischen Ereignisse zu gewinnen. Diese Informationen zeichnen sich gegenüber standardisierten Befragungen dadurch aus, dass ihre Ergebnisse besonders relevant, aktuell, konkret und kostengünstig sind.

Die Relevanz der Beschwerdeinformationen ergibt sich aus der Bedeutung der Vorfälle für den Kunden. Diese nehmen den materiellen und psychischen Aufwand für eine Beschwerde nur in Kauf, wenn ihnen ein Problem als wirklich gravierend erscheint. Diese große subjektive Bedeutung des Beschwerdevorfalls und seine negative Bedeutung für den Kunden machen diese Information für das Unternehmen relevant.

Während Kundenzufriedenheitsbefragungen oft zu dem Schluss verleiten, dass Kunden keine Probleme erleben, zeigen Beschwerdeinformationen die Existenz und Art von erheblichen Kundenproblemen und damit den unternehmerischen Handlungsbedarf.

Beschwerden liefern außerdem aktuelle Informationen, weil sich die Kunden erfahrungsgemäß bald nach Auftrauchen des Problems beim Unternehmen melden.

Beschwerdeinformationen sind zudem ganz konkret. Die Kunden schildern den Vorfall genau und können detaillierte Angaben über den erlebten Mangel machen. Diese Informationen sind unmittelbar für Korrektur- und Innovationsmaßnahmen nutzbar.

Diese relevanten, aktuellen und konkreten Informationen über Kundenzufriedenheit erhalten Unternehmen zudem auf kostengünstige Weise, da sie, im Gegensatz zu Marktforschungsinformationen, auf Initiative und Kosten des Kunden geliefert werden.

KUBE - Website - Hintergrund Fußbereich