Servicewüsten
Praxisbeispiel Palm, Inc. und Palmandmore GmbH
Servicewüsten erzählt Geschichten über Service und Support.
Diesmal teilt sich die Geschichte in zwei unabhängige Vorfälle mit den Firmen Palm, Inc. und Palmandmore GmbH.
Servicewüste Nr.1:
Dieser Tage hatte ich ein technisches Problem mit meinem Palm und habe mich hilfesuchend an die Website des Unternehmens gewandt. Über ein aufwändiges Hilfeformular gab ich technische Details an.
Postwendend erhalte ich ein Mail das mich darüber informiert, dass die Email Adresse falsch ist. Die hinterlegte Email Adresse scheint also Probleme zu bereiten.
1. Antwort: falsche Kundeninformation
Ich unternehme nichts weiter und hoffe auf ein technisches Wunder.
Da erhalte ich 2 Tage später eine Antwort von einem Support Mitarbeiter der mich über meine Fallnummer informiert und mich auf die Knowledge Library aufmerksam macht, in der ich das Supportformular gefunden hatte. Hätte ich dort eine zufriedenstellende Information erhalten, hätte ich mir den Aufwand mit dem Formular nicht gemacht.
2. Antwort: wertlose Kundeninformation.
Ich antworte dem Herrn hoffnungsvoll, informiere ihn über die Schritte die ich selbst unternommen habe und bitte um weitere Hilfestellung.
3. Antwort: Automatische Empfangsbestätigung
Dann die Antwort eines anderen Mitarbeiters, ich möge das Synchronisationsprotokoll übermitteln, jedoch ohne Angabe wie ich dies bewerkstelligen kann.
4. Antwort: wertlose Kundeninformation
Ich bin entnervt. Ich bitte um Angabe, wie ich das Protokoll aus dem System herausfiltern und übermitteln kann.
5. Antwort: Automatische Empfangsbestätigung
Dann erhalte ich eine Mitteilung, wie ich das Protokoll finde. Aber keine Angabe, wie ich es aus dem System heraus filtern kann, um es zu übermitteln.
6. Antwort: wertlose Kundeninformation
Ich frage nach, wie ich das Protokoll einer Email anfügen kann.
7. Antwort: Automatische Empfangsbestätigung
Dann endlich, ein Mitarbeiter geht auf meine Frage ein und beschreibt mir, wie ich mit Copy&Paste das Protokoll in ein Word Dokument und das Word Dokument an ein Mail anhängen kann. Ich freue mich über den Fortschritt. Ich markiere den Text, aber er lässt sich nicht kopieren. Es gibt keine Editiermöglichkeit in dem Programm. Auch unter äußerster Willensanstrengung ist es mir nicht möglich, die Anweisung des Supports auszuführen. Ich informiere die freundlichen Herren darüber und erhalte,
die 8. Antwort: Automatische Empfangsbestätigung
Guter technischer Support:
!! hat funktionierende und am Kundenbedürfnis ausgerichtete Prozesse. Das bedeutet eine funktionierende Weiterleitungsfunktion, effizienten Gebrauch von automatisierten Antworten, Knowledgemanagementsysteme die sich am Problem des Kunden und weniger an der technischen Verspieltheit der IT orientiert.
!! geschultes Personal, das die Frage des Kunden erkennen und darauf eine technisch versierte aber verständliche Antwort geben kann und will.
Servicewüste Nr.2:
Nun versuche ich das Unterfangen zu beschleunigen, immerhin sind inzwischen Tage vergangen, und begehe einen Fehler. Einer geistigen Abkürzung folgend, suche ich unter www.palm.de eine deutschsprachige Ansprechperson, um sie über diesen unfassbar ineffektiven Support zu informieren. Ich lande, ohne es zu merken, bei Palmandmore GmbH und schreibe dem Geschäftsführer folgendes Mail:
Sehr geehrter Herr Frank Wagner,
Ich benötige Hilfe von Ihrem Support und bekomme das Gefühl vermittelt, dass die Herrschaften dort entweder sadistische Spiele mit Ihren Kunden betreiben, oder einen eklatanten Mangel an Struktur, Prozessen und Informationen haben.
Bitte machen Sie sich selbst ein Bild davon, wie eine Supportanfrage beantwortet wird (siehe untenstehender Mailverkehr). Ich kann mich nicht über die Anzahl an Antworten beklagen, davon erhalte ich jede Menge. Mit jeder Antwort kommt nämlich ein Auto-Reply, das schon beim 2ten mal überflüssig war. Leider ist die Antwort der Mitarbeiter genauso enervierend ineffektiv.
Sind Sie mit dieser Qualität einverstanden?
Ich hoffe, meine Frage hat ein spontanes Kopfschütteln bei Ihnen ausgelöst! Ich habe nämlich als Unternehmensberaterin für Kundenbeziehungsmanagement mit dem Schwerpunkt Beschwerdemanagement ein berufliches Interesse an Support Dienstleistungen. Ich habe den Palm Support 2009 auf meiner Hitliste des schlechtesten Supports ganz oben gereiht. Wenn Sie Ihren Support verbessern möchten, dann stehe ich Ihnen sehr gerne mit Rat und Tat zur Seite!
In meinem eigenen Interesse, denn ich möchte gerne meinen Palm so wie früher mit dem Outlook synchronisieren können. *smiley*
Sie finden Informationen über meine Firma unter www.kube.co.at
Herzliche Grüße
Uli Gmachl-Fischer
Antwort:
Innerhalb weniger Minuten läutet mein Telefon. Am Apparat ist eine Vertriebsmitarbeiterin die mich wissen lässt, dass ich mich an eine falsche Adresse gewandt habe und dass ich das, als Unternehmensberaterin, wohl wissen müsste. Wie ich dazu komme, ihren Chef zu beschimpfen! Dass ich keine Kundin von ihrem Unternehmen sei und ich daher kein Recht hätte, mich in dieser Causa an sie zu wenden, dass ich das als Unternehmensberaterin wohl begreifen müsste.
Meine Frage, ob sie Palm Produkte verkaufen wird bejaht. Mein Hinweis, dass auch ihre Kunden mit dem Support bei Palm unzufrieden sind, interessiert die Dame nicht. Alles was die Dame in ihrer Empörung wahrnehmen kann ist, dass ihr Unternehmen zu Unrecht Adressat einer Beschwerde wurde. Sie hat meine Nachricht an den Geschäftsführer als Angriff interpretiert und entsprechende Geschütze zur Verteidigung aufgefahren. Sie hat mich einzig als Unternehmensberaterin mit Fehlhandlung wahrgenommen und keinen Moment als Kundin mit einer für ihren Zulieferer relevanten Information und einem für ihre eigenen Kunden relevanten Problem.
Kundenorientierung ist, wenn die Mitarbeiterin:
!! Dieses Mail ihrem Ansprechpartner bei Palm, Inc, zur Kenntnis bringt.
!! Die Absenderin über die Weiterleitung in Kenntnis setzt und ihr den richtigen Kontakt mitteilt.
!! Gemeinsam mit dem eigenen Unternehmen darüber nachdenkt, welche Auswirkungen der Support des Zulieferers auf ihr eigenes Unternehmen hat und evt. Maßnahmen überlegt, was man selbst dazu beitragen kann, dies, evt. sogar gemeinsam mit Palm, Inc., zu verbessern.
