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In den wenigsten Unternehmen sind die strukturellen Voraussetzungen gegeben, um Produkte und/oder Dienstleistungen in einer Weise anbieten zu können, die für ihre Kunden attraktiv ist. Die meisten Abteilungen sind vor allem damit beschäftigt, ihre Silos aufrecht zu erhalten. Alle wollen sich möglichst perfektionieren, statt gesamtunternehmerisch zu denken und zu handeln. In manchen Firmen wird es daher notwendig sein, traditionelle Geschäftsbereiche vollständig aufzubrechen und neue zu schaffen, die nach Marktsegmenten oder Kundenbedürfnissen organisiert sind.

Manche Unternehmen richten auch Brücken-Teams ein, die bestehende Einheiten überbrücken und verbinden ohne die Einheiten selbst anzutasten.
Eine andere Möglichkeit besteht auch darin, die gegebene Struktur durch eine bereichsübergreifende Ebene zu ergänzen, deren Aufgabe es ist, die Tätigkeiten des Unternehmens mit den Kundenbedürfnissen in Verbindung zu bringen.

Die Abläufe in Ihrem Unternehmen müssen systematisch erfasst und auf den Kunden ausgerichtet werden. Definieren Sie Ihre Qualitätsstandards ausschließlich anhand von Kundenanforderungen. Analysieren Sie daher Ihre bestehenden Prozesse und definieren Sie sie anhand Ihrer Erkenntnisse über Ihre Kunden neu.


Führen Sie eine Kultur der Kooperation ein

Schaffen Sie ein kooperatives Umfeld, in dem Mitarbeiter dafür belohnt werden, wenn sie über die Grenzen ihres Bereiches hinweg zusammen arbeiten, um Lösungen für Kunden zu entwickeln.
Kundenzentrierte Unternehmen verfahren nach einem Wertesystem, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Dies wird mit Hilfe von Werten, Verantwortungsstrukturen, Leistungsmaßstäben und -anreizen erwirkt, die kundenorientiertes Verhalten honorieren.

Die Werte kommunizieren Sie unter anderem durch die Bilder, Symbole und Geschichten in Ihrem Unternehmen. Erfolge im Servicebereich zumindest gleichberechtigt neben Produkt- oder Verkaufserfolgen zu feiern kann bewirken, dass sich das Denken der Mitarbeiter verändert.
Eine weitere Methode ist, Ihre Mitarbeiter so zu behandeln, wie Sie möchten, dass diese Ihre Kunden behandeln sollen. Durch das positive Rollenvorbild haben die Mitarbeiter einen stärkeren Anreiz eine kundenorientierte Haltung einzunehmen, als durch finanzielle Belohnungen.


Entwickeln Sie Ihre Talente
Zusätzlich zu den bereits erwähnten Methoden müssen Sie in Ihrer Personalplanung und -entwicklung neue Karrierewege berücksichtigen. Ihre Kunden werden in Zukunft weniger hochspezialisierte Fachexperten benötigen als vielmehr kundenorientierte Generalisten, die, -  ausgehend vom Kundenbedürfnis, -  über ein fundiertes, breit gefächertes Produktwissen verfügen, um dem Kunden eine für ihn optimale Lösung anbieten zu können.

Diese Fähigkeiten müssen entwickelt und gefördert werden. Den Mitarbeitern müssen attraktive Karrierewege und Entwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, die den Generalisten Entwicklungschancen deutlich machen.

Jedes Unternehmen, das sich in einem hart umkämpften Markt behaupten will, muss wissen, was seine Kunden wirklich wollen. Die einzige Möglichkeit, den Wettbewerb zu gewinnen, besteht darin, das Silodenken zu überwinden und alle Energien auf den Kunden auszurichten.

Wenn Sie Unterstützung / Beratung bei der Einführung von Kundenorientierung wünschen, dann nehmen Sie mit Kube Kontakt auf.

Einführung von Kundenorientierung im Unternehmen

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