Mit der Interaktion an Schnittstellen sind üblicherweise Konflikte, Wahrnehmungsdifferenzen und Unterschiede im Wissen verbunden, die schließlich von unterschiedlichen Machtinteressen überlagert werden. Probleme in der Zusammenarbeit an den organisatorischen Schnittstellen zeigen sich in Konflikten, wenn ein oder beide Interaktionspartner Handlungen ausführen oder planen, die beim jeweils anderen mindestens ein Gefühl der Behinderung, der Blockade, Bedrohung oder Verletzung auslösen (können). Jeder Konflikt beinhaltet ein Thema, das im Mittelpunkt der Auseinandersetzung steht, aber nicht notwendigerweise dessen Ursache sein muss.


Negative Aspekte von Konflikten an Schnittstellen:

  • Konflikte verzerren die Wahrnehmung, das Denken und die Erwartung und stören das Handeln der Interaktionspartner.
  • Konflikte belasten Gefühle, Stimmungen und Einstellung zur Arbeit.
  • Konflikte fixieren das verbalde und das nonverbale Verhalten.


Positive Aspekte von Konflikten an Schnittstellen:

  • Konflikte decken Probleme und Störfelder in den organisatorischen Beziehungen auf.
  • Konflikte wecken Interesse und Neugier, fördern das Nachdenken und Verbessern und stoßen so Veränderungen im Unternehmen und beim Interaktionspartner an.
  • Gelöste Konflikte stärken das Gemeinschaftsgefühl und festigen das Beziehungsverhältnis in die Zukunft.

Sowohl offene als auch latente Konflikte haben einen Einfluss auf das Übertragungsverhalten der organisatorischen Schnittstellen bis hin zur Kundenschnittstelle und damit zum Kunden.


Ineffiziente Kommunikation schadet aber auf mehreren Ebenen dem Unternehmen und führt zu bis zu 40% Produktivitätsverlust, wie eine aktuelle Studie nun belegt. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

  1. Mangelnde Koordination: 68 Prozent der Befragten stoßen bei der Koordinierung der Kommunikation zwischen Team-Mitgliedern auf Schwierigkeiten, was ihre Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf zeitkritische Kundenanforderungen beeinträchtigt. Die Folge: Ziele werden nicht schnell genug erreicht und Termine können nur unter Schwierigkeiten eingehalten werden.
  2. Warten auf Informationen: 68 Prozent der Befragten gaben an, dass sich ihre Arbeit durch Warten auf Informationen von anderen verzögert. Dadurch geht viel Zeit bei der Bearbeitung von Aufgaben verloren, was sich negativ auf kritische Geschäftsprozesse auswirken kann. 
  3. Kundenbeschwerden: 74 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche mit negativen Kommentaren oder Beschwerden von Kunden beschäftigen müssen; insbesondere, wenn der Kunde sie nicht schnell genug erreichen konnte. Diese acht Prozent Produktivitätsverlust sind an sich schon bedeutend - aber die wahren Kosten im Zusammenhang mit der Unzufriedenheit des Kunden sind noch viel höher.


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Lesetipp:
Silber, Andreas: Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs. Deutscher Universitäts Verlag 2007.

Studie aus dem Jahr 2009:
Von Siemens Enterprise Communications bei SIS International Research weltweit in Auftrag gegeben;