Aber nicht nur das: Spiegelneurone verhelfen uns auch zu empathischen Empfindungen. Spiegelneurone feuern nicht nur, wenn wir selbst ein Gefühl erleben, sie feuern auch dann, wenn wir die Gefühle (und auch Schmerzen) eines anderen beobachten. Dies ermöglicht uns nicht nur, das Erleben und Verhalten eines anderen Menschen zu verstehen, sondern sie haben darüber hinaus die Tendenz, im Beobachter das zu aktivieren, was er sieht.

Dies bedeutet in der Kundenbetreuung einerseits, dass der Ärger des Kunden auch in uns aktiviert wird. Andererseits verfügt auch der Kunde über Spiegelneurone und wenn wir diese geschickt ansteuern, können wir ein Gespräch auf eine freundliche Ebene bringen. Wichtig ist, sich bewusst zu sein, dass diese Ansteckung passiert und sehr achtsam auf seine eigenen Gefühle hin zu spüren.

Trennen Sie zwischen den Gefühlen des Kunden und Ihren eigenen, sonst gehen Sie am Abend mit einem Rucksack fremder Gefühle (und es sind meist keine angenehmen) nach Hause. Lassen Sie zu, dass der Kunde seine Gefühle hat aber seien Sie sich bewusst, dass es nicht Ihre sind. Betrachten Sie das Problem des Kunden und verstehen Sie, dass dieses Problem, das der Kunde (!!) hat, diese Gefühle bei IHM ausgelöst hat. Mit dieser inneren Distanz können Sie viele Probleme lösen ohne selbst seelisch Schaden zu nehmen.

 

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Lesetipp:
Bauer, Joachim: Hirnforschung: Warum wir andere Menschen verstehen können. in: Psychologie heute. August 2005