Kennzahlen im Beschwerdemanagement
 

Um die in den Beschwerden enthaltenen Informationen über im Unternehmen vorhandene Schwächen effektiv nutzen zu können, ist es unerlässlich, das Beschwerdeaufkommen nicht nur zu dokumentieren, sondern auch mengenmäßig mittels Kennzahlen (KPI) zu analysieren. Diese Analysen umfassen zum Beispiel einfache Häufigkeitsverteilungen, Kreuztabellierungen und auch Frequenz-Relevanz-Analysen.
 

Aufgrund der umfassenden Fülle von Informationen stelle ich Ihnen nur die Häufigkeitsverteilung von Beschwerde-Inhalts-und Abwicklungs-Informationen vor. Weitere Informationen finden Sie bei Bernd Stauss/Wolfgang Seidl hier im Amazon Shop.
 

Für alle zur Verfügung stehenden Beschwerdeinformationen eignet sich die Darstellung in einem Pareto-Diagramm am besten. Es stellt sowohl die Häufigkeit der unterschiedlichen Kriterien (z.B. Welche Arten von Problemen kommen wie häufig vor?) leicht ablesbar dar, als auch die kumulierte Häufigkeit (z.B. 80% der Probleme beziehen sich auf das xyz Problem.).
 

Welche Kennzahlen sollten also erhoben werden?

Zum Beschwerdeführer:

• Wie viele interne Beschwerden fallen im Zeitraum an?
• Wie groß ist der Anteil interner Beschwerden an der Gesamtzahl der Beschwerden?
• Wie viele Beschwerdeführer gab es im Berichtszeitraum?
• Wie oft hat sich ein einzelner Kunde im Zeitraum beschwert?
• Wie viele Kunden haben sich mehrfach beschwert?
• Wie verteilt sich die Beschwerdegesamtzahl auf verschiedene Kundengruppen?
• In welchem Ausmaß ergriff der vom Problem unmittelbar Betroffene die Initiative und beschwerte sich selbst?
• Welche andere Personen/Institutionen beschwerten sich im Namen des Betroffenen  (z.B. Arbeiterkammern, Konsumentenschutzeinrichtungen, Anwälte …)?
• Wie oft waren die Kunden in welchem Ausmaß verärgert? (wenn Ihr CRM-System die Information „Zufriedenheit des Kunden“ dokumentiert)
• Wie hoch liegt der Durchschnittswert der Verärgerung auf der Verärgerungsskala?
• Welche Handlungsabsichten haben die sich beschwerenden Kunden wie oft geäußert?
• Wie groß ist der Anteil an Kunden, die mit Abwanderung drohen?
• Wie groß ist der Anteil der Kunden, die Drittinstitutionen (Medien, Konsumentenschützer …) einschalten?
  

Zum Beschwerdeproblem:

• Welche Probleme haben wie oft zu einer Beschwerde geführt?
• Wie viele Beschwerden fielen im Berichtszeitraum pro Außendienstbezirk (Filiale …) an?
• Gibt es zeitliche Schwerpunkte des Problemeintritts (Tageszeit, Wochentag …)?
• Wie viele Beschwerden wurden während des Berichtszeitraums an das Unternehmen gerichtet?
• Wie viele Folgebeschwerden wurden während des Berichtszeitraums an das Unternehmen gerichtet?
• Wie groß ist der Anteil der Folgebeschwerden an der Gesamtzahl der Beschwerden?
• Welche Problemlösungen/Wiedergutmachungen wurden von den Beschwerdeführern wie oft erwartet?
• In wie vielen Beschwerdefällen wurden Gewährleistungsansprüche geltend gemacht?
• In wie vielen Fällen stellte der Kunde einen Kulanzantrag?
• Wie groß sind die jeweiligen Anteile an der Gesamtbeschwerdezahl?
• In wie vielen Beschwerdefällen mussten wie oft die jeweiligen Dringlichkeitsstufen aktiviert werden?

Zum Beschwerdeobjekt:

• Wie häufig wurde ein Produkt/eine Dienstleistung während des Berichtszeitraums vom Kunden als problembehaftet wahrgenommen?
• Welches sind die absolut und prozentual beschwerdeanfälligsten Produkte/Dienstleistungen?
• In welchem Umfang werden andere Aspekte des Marketing zum Gegenstand von Beschwerden?
• Welchen Anteil haben Beschwerden über preispolitische (werbliche usw.) Maßnahmen?
• In welchem Umfang werden gesellschaftspolitische Themen in Beschwerden aufgegriffen?
• Wie verteilen sich die gesellschaftsorientierten Beschwerden auf die einzelnen Themenbereiche?
   

Zur Beschwerde-Annahme:

• Wie viele Beschwerden erreichten das Unternehmen zu verschiedenen Zeitpunkten bzw. in verschiedenen Zeiträumen?
• Wie oft haben unzufriedene Kunden von welchen Beschwerdewegen Gebrauch gemacht?
• Wie viele Beschwerden wurden an welche Personen/Abteilungen gerichtet?
• Wie viele Beschwerden wurden unmittelbar an die Unternehmensleitung gerichtet?
• Wer bzw. welche Abteilung hat wie viele Beschwerden in welchem Zeitraum entgegen genommen?
   

Zur Beschwerde-Bearbeitung:

• Welche Abteilung war wie oft an welchen Bearbeitungsprozessen beteiligt?
• Welche Bearbeitungsprozesse wurden wie oft ausgelöst?
• Wie lange dauert die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Beschwerde pro Abteilung?
• Welche Problemlösungen/Wiedergutmachungen wurden wie oft realisiert?
• Wie verteilen sich pekuniäre Wiedergutmachungen auf die Problemarten?