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Der Umgang mit Emotionen ist die schwierigste Herausforderung, die Mitarbeiter*innen an Kundenschnittstellen bewältigen müssen. Der Umgang mit fremden und eigenen Emotionen macht rund 50% der schwierigen Situationen aus, denen sie täglich gegenüberstehen. Das ergibt die Analyse meiner Abfragen zu Beginn von Reklamationstrainings und Seminaren im Umgang mit schwierigen Gesprächen.