Der Umgang mit Emotionen ist die schwierigste Herausforderung, die Mitarbeiter*innen an Kundenschnittstellen bewältigen müssen. Der Umgang mit fremden und eigenen Emotionen macht rund 50% der schwierigen Situationen aus, denen sie täglich gegenüberstehen. Das ergibt die Analyse meiner Abfragen zu Beginn von Reklamationstrainings und Seminaren im Umgang mit schwierigen Gesprächen.
Nicht nur MitarbeiterInnen leiden an psychischen Belastungen, auch Führungskräfte im unteren und mittleren Management sind davon betroffen. Sowohl Führungskräfte als auch MitarbeiterInnen benötigen in diesem Fall Hilfe und Unterstützung. Inwieweit Vorgesetzten Hilfe und Unterstützung anbieten, hängt ab von deren Rollenverständnis, ihrem Vermögen die Belastung wahrzunehmen, zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren.
Kundenbeziehungsmanagement ist nicht gleich CRM
Unter CRM wird zunehmend eine technische Lösung für die Prozessabwicklung der Kundenkontakte, vielleicht sogar der Kundenbeziehung, verstanden. Aber eine Software-Lösung kann und muss nur ein unterstützendes Hilfsmittel für die tatsächlich gelebte Beziehungsarbeit mit dem Kunden sein.
Manche Unternehmen haben es noch nicht verstanden – sie richten ihre Unternehmensprozesse an den Möglichkeiten ihrer IT statt am Kunden aus. Aber was IST Kundenorientierung?
Diese und ähnliche Fragen stellt sich die Architekturpsychologie, eine junge Disziplin die in Österreich noch gar nicht, in Deutschland an einigen Universitäten, vertreten ist. Andere typische Fragestellungen sind etwa, wie uns Architektur im Alltag beeinflusst, welchen Einfluss sie auf unser Sozialverhalten hat, wie sie uns krank macht oder zu Ausgeglichenheit, Wohlbefinden und Leistungsfähigkeit beiträgt.
Maßnahmen zur Unterstützung der Gefühlsarbeit im Call Center
Geschätzte 80% der geleisteten Arbeit im Call Center ist Gefühlsarbeit. Auch wenn oft von Kommunikation gesprochen wird und diversen Belastungen die der Arbeitsplatz mit sich bringt, so wird selten das Thema angesprochen, um das es in Wirklichkeit geht: Gefühle.
Viele Unternehmen wollen nun weniger Produkte und mehr Lösungen für ihre Kunden anbieten. Denn die Produkte werden immer austauschbarer, und der Kampf um den Kunden findet vor allem als grausamer Preiskampf statt. Diese Rechnung geht aber für die meisten Unternehmen nicht auf. Service ist immer noch der beste Verkäufer.
Der Erfolg von Amazon liegt zu einem großen Teil in der Ausrichtung der gesamten Unternehmenskultur und -strategie auf den Kunden.
Es ist hilfreich, so Bezos, seine Strategie auf Dinge zu gründen, die gleich bleiben. Wenn man seine Strategie in erster Linie auf vorübergehende Phänomene stützt, werden diese Faktoren sich so schnell wandeln, dass man auch seine Strategie sehr schnell verändern muss.
Kundenkontaktpunkte sind alle jene Bereiche des Unternehmens, mit denen der Kunde, persönlich, telefonisch oder schriftlich, in Kontakt tritt.
Presales
Ihre Kunden haben schon lange bevor sie kaufen mit Ihnen Kontakt.