Der Umgang mit Emotionen ist die schwierigste Herausforderung, die Mitarbeiter*innen an Kundenschnittstellen bewältigen müssen. Der Umgang mit fremden und eigenen Emotionen macht rund 50% der schwierigen Situationen aus, denen sie täglich gegenüberstehen. Das ergibt die Analyse meiner Abfragen zu Beginn von Reklamationstrainings und Seminaren im Umgang mit schwierigen Gesprächen.

Im virtuellen Raum ist die zwischenmenschliche Distanz größer geworden. Mit Empathie können wir diese Distanz jedoch lernen zu überbrücken. Finden Sie hier Übungen um Ihre Empathie zu steigern!

Kundenkontakt ist nicht immer einfach. Ob schlechter Tag, oder anstrengender Kunde, oft genug fühlt man sich gezwungen ein Lächeln aufzusetzen, nach dem einem gar nicht zu Mute ist. Emotionale Erschöpfung und Zufriedenheit-im-Sinkflug sind oftmals Folgen für diese Arbeitnehmer. Wie können wir uns also vor Stress im Berufsalltag schützen? 

Haben Sie manchmal das Gefühl im „Hamsterrad“ zu laufen? Ihr Berufsleben besteht aus Erwartungen, Druck, sowie einer ständigen und allgegenwärtigen „Abrufbarkeit“? Das klingt nach Stress! Aber der gehört nun mal dazu, richtig?

Mit Ihrem persönlichen Trainingsplan trainieren Sie Ihre Resilienz, damit Sie widerstandsfähig, gesund und vielleicht sogar gestärkt aus dieser Krise hervorgehen.

Sie fühlen sich verzagt, gestresst, leiden unter Lagerkoller oder haben schlichtweg Angst?
Was hier hilft ist Resilienz.
Resilienz bedeutet psychische Widerstandskraft und die Fähigkeit, schwierige Situationen gut zu überstehen.
Wie Sie Ihre Resilienz stärken können, das lernen Sie hier in diesem Video.

Sie telefonieren mit Menschen in Not und fühlen sich oft gereizt oder wütend, nachdem Sie sich längere Zeit die Sorgen und Nöte fremder Menschen angehört haben? Ich kann Sie beruhigen: Das ist gesund.

Machen Sie sich bewusst, dass Emotionen hochgradig ansteckend sind. Wenn Sie das Wort schon nicht mehr hören können, dann lesen Sie hier weiter.

Derzeit haben wohl viele Menschen Angst. Angst ist ein nützliches Gefühl, das uns hilft, angemessen auf Gefahren zu reagieren. Zuviel Angst ist jedoch weder hilfreich noch nützlich.

Ein gesunder Umgang mit Angst ist achtsam: wahrnehmen, dass das Gefühl da ist, aber nicht aus der Angst heraus handeln. Verdrängte Gefühle machen krank. Daher lassen Sie zu, dass da Angst ist, aber identifizieren Sie sich nicht damit.

Hier eine Anleitung mit gesprochener Achtsamkeitsmeditation.

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts “Aggression und Gewalt im Kundenkontakt”.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben?

Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.