Zu oft vermieden, selten gemocht, aber doch so wertvoll! Feedback- und Kritikgespräche werden mancherorts mit Ambivalenz betrachtet. Der richtige Umgang mit diesem Tool erhöht auch dessen Effizienz!

Ich beginne meine Erklärung immer gerne mit unserem Gehirn, denn das ist der Ausgangspunkt jeder Kommunikation. Stellen Sie sich Ihr Gehirn wie eine Burg, eine alte Festung, vor. Sie wurde so gebaut, wie es den ganz individuellen Erfordernissen entsprach. Also je nach Erfahrungen, Anforderungen und Nutzung hat sich auch unser Gehirn strukturiert. Unser ICH entsteht in ebendiesem Gehirn und ist wahrscheinlich das Sensibelste, das dort zu finden ist. Es muss daher gegen jeden Angriff von außen verteidigt werden. Dafür sorgen dicke Mauern, ein Burgtor das bei Angriffen hochgezogen wird und wenn notwendig wird durch Schießscharten auch auf Angreifer geschossen.

Es ist daher schon ein kleines Wunder, wenn wir erfolgreich miteinander kommunizieren können, denn jedes Gespräch kann das eigene ICH in Frage stellen. Feedback und ganz besonders Kritik richten sich jedenfalls gegen das, was hinter den Mauern und dem Burgtor liegt, weshalb es uns auch so schwerfällt, es anzunehmen.

Was hilft?

Beim Feedback geben denken Sie an das Burgtor und die Schießscharten. Dieses Tor schützt die Person, der Sie Feedback geben. Jeder hat diese Mauern und jeder hat einen inneren Kern, der geschützt werden muss. Wir wissen als Feedback-Geber nicht, wo dieser sensibelste Punkt ist, denn unsere Burg ist ganz anders gebaut. Sie wollen mit ihrem Feedback oder Kritik aber eine Nachricht IN die Burg schaffen, um dort bei Kritik eine Veränderung zu bewirken.

Bei Vorwürfen geht das Burgtor hoch, die Haubitzen werden scharf gemacht. Da geht nichts hinein! Wenn Sie die Botschaft vor dem Tor ablegen, erreicht sie nicht ihr Ziel. Sie schwelt dort giftig vor sich hin und verschlechtert das Vertrauen und die Beziehung zur Zielperson. Im schlimmsten Fall entstehen langfristige Belagerungszustände, die geprägt sind von gegenseitigen Vorwürfen.

Wenn Sie also mit bewaffneten Rittern versuchen, in die Burg zu kommen, weil Sie vielleicht vermuten, auf Widerstand zu stoßen, dann haben Sie sich schon im Vorfeld völlig recht gegeben. Die bekannte Sich-selbst-erfüllende-Prophezeiung.

Lassen Sie die Ritter zuhause. Kommen Sie mit Fahnen, Verhandlern und ja, nehmen Sie ruhig auch den Hofnarren mit (meist die klügsten Köpfe im Team). Formulieren Sie Wünsche. Sprechen Sie darüber, was Ihnen positiv auffällt, sprechen Sie davon, was erreicht werden soll und fragen Sie nach, was sich die Zielperson gedacht hat, bei der Wahl seiner/ihrer Mittel dorthin zu kommen. Versuchen Sie mehr über die Burg zu erfahren, dann können Sie die fremde Burg auch besser einschätzen. Und öffnen Sie auch Ihr eigenes Burgtor, denn das schafft Vertrauen! Bringen Sie Kisten voll Geschenke mit. Und zwar AAO-Geschenke, wie Maja Storch und Wolfgang Tschacher das in ihrem Buch „Embodied Communication“ nennen. AAO steht für Aufmerksamkeit, Augen und Ohren. Wobei ich dieses Geschenk noch mit H erweitern möchte, dem Herz, Mitgefühl. AAOH-Geschenke widmen Ihren GesprächspartnerInnen Ihre volle Aufmerksamkeit. Es bedeutet Blickkontakt, Wahrnehmen, gutes Zuhören und Mitfühlen. Mitfühlen bedeutet nicht mitleiden, sondern sich selbst gut spüren und das Gegenüber auch, damit die sensiblen Kerne der Burgen respektiert und geschützt werden.

 

Bild von Pete Linforth auf Pixabay

Im virtuellen Raum ist die zwischenmenschliche Distanz größer geworden. Mit Empathie können wir diese Distanz jedoch lernen zu überbrücken. Finden Sie hier Übungen um Ihre Empathie zu steigern!

Kundenkontakt ist nicht immer einfach. Ob schlechter Tag, oder anstrengender Kunde, oft genug fühlt man sich gezwungen ein Lächeln aufzusetzen, nach dem einem gar nicht zu Mute ist. Emotionale Erschöpfung und Zufriedenheit-im-Sinkflug sind oftmals Folgen für diese Arbeitnehmer. Wie können wir uns also vor Stress im Berufsalltag schützen? 

Haben Sie manchmal das Gefühl im „Hamsterrad“ zu laufen? Ihr Berufsleben besteht aus Erwartungen, Druck, sowie einer ständigen und allgegenwärtigen „Abrufbarkeit“? Das klingt nach Stress! Aber der gehört nun mal dazu, richtig?

Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.

Ziel der meisten Gespräche ist nicht nur, eine Sache zu klären, sondern hat immer auch einen Beziehungsaspekt. So wird jedes Gespräch sowohl auf einer Sach- als auch auf einer Beziehungsebene geführt. Dazu kommen dann noch die 4 Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun) oder die Embodied Communication von Dr. Maja Storch und schon wird die Komplexität von Gesprächen erkennbar.

Wussten Sie, dass unser Gehirn in nur 1 Sekunde 11 Millionen Informations-Bits verarbeitet? 11 Millionen Reize die pro Sekunde über Augen, Ohren, Nase, etc. angeliefert und vom Gehirn gefiltert werden. Wieviel davon, glauben Sie, schafft es wirklich in Ihr Bewusstsein? 40 Bits nehmen Sie bewusst wahr.

Trotz gesetzlicher Restriktionen für Telemarketing-Praktiken und -Organisationen steigt die Anzahl der inhouse und externen Call Center Agents. Offenbar hat der Markt realisiert, dass es einen enormen Vorteil bedeutet, seinen Kunden nicht nur eine Kontaktadresse anzubieten, sondern vielmehr mit ihnen in Beziehung zu treten.

Konflikte haben einen Einfluss auf das Übertragungsverhalten der organisatorischen Schnittstellen bis hin zur Kundenschnittstelle und damit zum Kunden.

Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der “professionellen Freundlichkeit”.

Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?