Der Umgang mit Emotionen ist die schwierigste Herausforderung, die Mitarbeiter*innen an Kundenschnittstellen bewältigen müssen. Der Umgang mit fremden und eigenen Emotionen macht rund 50% der schwierigen Situationen aus, denen sie täglich gegenüberstehen. Das ergibt die Analyse meiner Abfragen zu Beginn von Reklamationstrainings und Seminaren im Umgang mit schwierigen Gesprächen.
Stellen Sie sich Ihr Gehirn wie eine alte Burg vor. Um Feedback und Kritik anzubringen, muss eine Nachricht hinter die dicken Burgmauern gebracht werden. Lesen Sie hier wie.
Im virtuellen Raum ist die zwischenmenschliche Distanz größer geworden. Mit Empathie können wir diese Distanz jedoch lernen zu überbrücken. Finden Sie hier Übungen um Ihre Empathie zu steigern!
Kundenkontakt ist nicht immer einfach. Ob schlechter Tag, oder anstrengender Kunde, oft genug fühlt man sich gezwungen ein Lächeln aufzusetzen, nach dem einem gar nicht zu Mute ist. Emotionale Erschöpfung und Zufriedenheit-im-Sinkflug sind oftmals Folgen für diese Arbeitnehmer. Wie können wir uns also vor Stress im Berufsalltag schützen?
Haben Sie manchmal das Gefühl im „Hamsterrad“ zu laufen? Ihr Berufsleben besteht aus Erwartungen, Druck, sowie einer ständigen und allgegenwärtigen „Abrufbarkeit“? Das klingt nach Stress! Aber der gehört nun mal dazu, richtig?
Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.
Ziel der meisten Gespräche ist nicht nur, eine Sache zu klären, sondern hat immer auch einen Beziehungsaspekt. So wird jedes Gespräch sowohl auf einer Sach- als auch auf einer Beziehungsebene geführt. Dazu kommen dann noch die 4 Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun) oder die Embodied Communication von Dr. Maja Storch und schon wird die Komplexität von Gesprächen erkennbar.
Wussten Sie, dass unser Gehirn in nur 1 Sekunde 11 Millionen Informations-Bits verarbeitet? 11 Millionen Reize die pro Sekunde über Augen, Ohren, Nase, etc. angeliefert und vom Gehirn gefiltert werden. Wieviel davon, glauben Sie, schafft es wirklich in Ihr Bewusstsein? 40 Bits nehmen Sie bewusst wahr.
Trotz gesetzlicher Restriktionen für Telemarketing-Praktiken und -Organisationen steigt die Anzahl der inhouse und externen Call Center Agents. Offenbar hat der Markt realisiert, dass es einen enormen Vorteil bedeutet, seinen Kunden nicht nur eine Kontaktadresse anzubieten, sondern vielmehr mit ihnen in Beziehung zu treten.
Konflikte haben einen Einfluss auf das Übertragungsverhalten der organisatorischen Schnittstellen bis hin zur Kundenschnittstelle und damit zum Kunden.