Die Entwicklung eines intelligente Kategorienschemas ist ein Schlüsselkriterium für die Qualität des Beschwerdemanagements. Die Kategorien müssen präzise und vollständig die Probleme aus Kundensicht abbilden. Nur so können transparente und zielgerichtete Informationen aus der Beschwerdeauswertung gewonnen und kontinuierlich Maßnahmen zur Verbesserung der Unternehmensprozesse abgeleitet werden.

Welche Anforderungen muss ein effizientes Schema also erfüllen?

Kunden informieren sich zunehmend gezielt in Meinungsforen und Bewertungs-Websites, bevor Sie ein Angebot annehmen, bzw. sich für einen Kauf entscheiden. Die Erfahrungen anderer Käufer spielen eine immer größere Rolle. Je größer das Risiko des Kaufs, desto größer das Interesse an den Erfahrungen anderer.

Viele Unternehmen führen regelmäßige Erhebungen über die Zufriedenheit ihrer Kunden durch standardisierte Fragebögen durch. Dies kann sowohl online, als auch durch Telefoninterviews oder persönlich stattfinden. Sie gehen von der Annahme aus, dass Kunden ihre Erwartungen und Wahrnehmungen über die Produkte oder Dienstleistungen auf bestimmte Merkmale beziehen (Haltbarkeit, Funktionalität, Freundlichkeit …).

Die klare Verteilung von Verantwortung und Kompetenzen ist ein Qualitätsmerkmal im Beschwerdemanagement. Die ÖNORM ISO 10002 (Ausgabe 2005-08-01) gibt folgende Empfehlung ab…

Prof. Dr. Bernd Stauss in einem Vortrag 2005 der an Aktualität nichts verloren hat.

Für Prof. Dr. Bernd Stauss vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Hamburg ist Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement.