Die Erfassung von Beschwerden erfordert eine eindeutige und konkrete Zuordnung zu bestimmten Kategorien.

Die Entwicklung eines intelligente Kategorienschemas ist ein Schlüsselkriterium für die Qualität des Beschwerdemanagements. Die Kategorien müssen präzise und vollständig die Probleme aus Kundensicht abbilden. Nur so können transparente und zielgerichtete Informationen aus der Beschwerdeauswertung gewonnen und kontinuierlich Maßnahmen zur Verbesserung der Unternehmensprozesse abgeleitet werden.

Welche Anforderungen muss ein effizientes Schema also erfüllen?

Handlungsorientierung
Jede Kategorie muss handlungsorientiert sein. Sie muss unmittelbare Schlussfolgerungen für die Beschwerdebearbeitung, die Ursachenanalyse und die -behebung zulassen.

Eindeutige Abgrenzbarkeit
Jede Kategorie muss sich von den anderen unterscheiden und eine klare und eindeutige Zuordnung von Beschwerden ermöglichen. Wichtig ist, dass verschiedene Mitarbeiter in der Beschwerdebearbeitung die Beschwerden auf die gleiche Weise klassifizieren. Nur so erreichen Sie valide, aussagekräftige Informationen.

Vollständigkeit
Das Kategoriensystem muss es ermöglichen, dass wirklich alle Beschwerden darin erfasst werden können. Eine Kategorie “Sonstiges” sollte möglichst vermieden werden, denn die darin gesammelten Beschwerden werden kaum auswertbar sein. Kann man nicht auf diese Kategorie verzichten, dann sollte sie doch regelmäßig ausgewertet und evt. neue Kategorien geschaffen werden.

Kundenorientierung
Die Kategorien müssen aus Kundenperspektive formuliert werden! Zumeist werden Kategorien aus Unternehmens- oder Produktsicht definiert. Dies verleitet jedoch zu Missinterpretationen. Wichtig ist, das Problem zuerst einmal aus Kundensicht zu verstehen und dann erst in die firmeninterne “Sprache” zu übersetzen. Diese Handhabung erleichtert immerhin die Erstellung von Feedback- bzw. Beschwerdeformularen auf der Unternehmens-Website, wo der Kunde sein Anliegen selbst klassifizieren kann.

Leichte Handhabbarkeit
Mitarbeiter müssen beim Erfassen der Beschwerde rasch die richtige Kategorie finden. Dies bedingt eine beschränkte Anzahl von Kategorien die leicht auffindbar und eindeutig verständlich sind. Bei IT-gestützten Systemen kann durch Unterkategorien eine größere Komplexität geschaffen werden.

Diese Anforderungen verlangen einerseits ein sehr differenziertes Kategoriensystem und andererseits ein leicht handhabbares. Deshalb steckt in guten Kategoriensystemen sehr viel Intelligenz, denn sie sind der Schlüssel zu den gewonnenen Erkenntnissen in der Beschwerdeanalyse.

Ein mehrstufiges Kategoriensystem mit Unterkategorien sieht eine zunehmende Konkretisierung vom Allgemeinen zum Detail vor. Es verlangt, dass sich unter inhaltlich-logischen Gesichtspunkten eindeutige Ober- und Untergruppen von Merkmalen bilden lassen. Zum Beispiel, dass mehrere Artikel einer bestimmten Produktgruppe zuzuordnen sind oder bestimmte Probleme als Varianten einer übergeordneten Problemkategorie erscheinen.

Die genaue Vorgehensweise bei der Entwicklung von Kategorienschemata finden Sie entweder bei Bernd, Stauss; Wolfgang, Seidl: Beschwerdemanagement im Hanser Verlag (siehe Quellenangabe), oder Sie möchten gleich auf erfahrene Unterstützung zurück greifen und kontaktieren Kube.