STAUSS Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil

Für Prof. Dr. Bernd Stauss vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Hamburg ist Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement.

  • Die verschärfte Wettbewerbssituation erhöht den Zwang zu konsequenter Kundenorientierung.
  • Kundenbindung wird daher für ihn zu einer wesentlichen unternehmerischen Zielgröße.
  • Beschwerdemanagement dient der Kundenbindung durch Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.
  • Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements bietet das Beschwerdemanagement die besten Möglichkeiten, dem Kunden überzeugend unternehmensseitiges Commitment zu demonstrieren.

Hier die Zusammenfassung seiner Thesen:

  • Beschwerden sind eine Chance für die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
  • Beschwerden sind eine Chance für ein fundiertes Kundenwissensmanagement.
  • Beschwerden sind eine Chance für kundenorientierte Qualitätssicherung und Produktinnovation.
  • Die Nutzung der Chancen aus Beschwerden verlangt Beschwerdestimulierung.
  • Wettbewerbsvorteile sind nur zu erzielen, wenn auch die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements professionell erfüllt werden:
    Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung.
  • Es bedarf einer ständigen Überprüfung, ob die Chancen auch realisiert werden: Beschwerdemanagement-Controlling.
  • Das Beschwerdemanagement wird seiner strategischen Bedeutung nur gerecht, wenn es seinen Beitrag zur Wertschöpfung nachweist: Nutzenberechnung.

Lesen Sie den gesamten Vortrag und finden Sie auch interessante Beispiele aus der Wirtschaft.

Download des Vortrags von Prof. Dr. Bernd Stauss: “Kundenorientieres Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil”
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Hamburg 2005