Für Prof. Dr. Bernd Stauss vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Hamburg ist Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil im Kundenbeziehungsmanagement.

• Die verschärfte Wettbewerbssituation erhöht den Zwang zu konsequenter Kundenorientierung.
• Kundenbindung wird daher für ihn zu einer wesentlichen unternehmerischen Zielgröße.
• Beschwerdemanagement dient der Kundenbindung durch Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.
• Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements bietet das Beschwerdemanagement die besten Möglichkeiten, dem Kunden überzeugend unternehmensseitiges Commitment zu demonstrieren.

Hier die Zusammenfassung seiner Thesen:

• Beschwerden sind eine Chance für die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
• Beschwerden sind eine Chance für ein fundiertes Kundenwissensmanagement.
• Beschwerden sind eine Chance für kundenorientierte Qualitätssicherung und Produktinnovation.
• Die Nutzung der Chancen aus Beschwerden verlangt Beschwerdestimulierung.
• Wettbewerbsvorteile sind nur zu erzielen, wenn auch die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements professionell erfüllt werden:
  Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung.
• Es bedarf einer ständigen Überprüfung, ob die Chancen auch realisiert werden: Beschwerdemanagement-Controlling.
• Das Beschwerdemanagement wird seiner strategischen Bedeutung nur gerecht, wenn es seinen Beitrag zur Wertschöpfung nachweist: Nutzenberechnung.

Lesen Sie den gesamten Vortrag und finden Sie auch interessante Beispiele aus der Wirtschaft.

Download des Vortrags von Prof. Dr. Bernd Stauss: „Kundenorientieres Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil“
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Hamburg 2005