Kundenbeziehungsmanagement ist nicht gleich CRM

Unter CRM wird zunehmend eine technische Lösung für die Prozessabwicklung der Kundenkontakte, vielleicht sogar der Kundenbeziehung, verstanden. Aber eine Software-Lösung kann und muss nur ein unterstützendes Hilfsmittel für die tatsächlich gelebte Beziehungsarbeit mit dem Kunden sein.

Manche Unternehmen haben es noch nicht verstanden – sie richten ihre Unternehmensprozesse an den Möglichkeiten ihrer IT statt am Kunden aus. Aber was IST Kundenorientierung?

Viele Unternehmen wollen nun weniger Produkte und mehr Lösungen für ihre Kunden anbieten. Denn die Produkte werden immer austauschbarer, und der Kampf um den Kunden findet vor allem als grausamer Preiskampf statt. Diese Rechnung geht aber für die meisten Unternehmen nicht auf. Service ist immer noch der beste Verkäufer.

Der Erfolg von Amazon liegt zu einem großen Teil in der Ausrichtung der gesamten Unternehmenskultur und -strategie auf den Kunden.

Es ist hilfreich, so Bezos, seine Strategie auf Dinge zu gründen, die gleich bleiben. Wenn man seine Strategie in erster Linie auf vorübergehende Phänomene stützt, werden diese Faktoren sich so schnell wandeln, dass man auch seine Strategie sehr schnell verändern muss.

Kundenkontaktpunkte sind alle jene Bereiche des Unternehmens, mit denen der Kunde, persönlich, telefonisch oder schriftlich, in Kontakt tritt.

Presales
Ihre Kunden haben schon lange bevor sie kaufen mit Ihnen Kontakt.