Kundenkontaktpunkte – Kundenschnittstellen. Momente der Wahrheit.

Kundenkontaktpunkte sind alle jene Bereiche des Unternehmens, mit denen der Kunde, persönlich, telefonisch oder schriftlich, in Kontakt tritt.

Presales
Ihre Kunden haben schon lange bevor sie kaufen mit Ihnen Kontakt.
Durch Werbe- und PR-Maßnahmen, der Shop an dem der Kunde vorbei geht, die Bekanntschaft mit Ihrem Mitarbeiter, das Informationsmaterial, der Kontakt zu bestehenden Kunden, oder Ihre Website, wo er sich informiert. Es gibt unzählige Kontakte und jedesmal entsteht beim Noch-Nicht-Kunden ein Gefühl: Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an, das er mit Ihrem Unternehmen verbindet.

Sales
Die Kaufentscheidung wird, so wie alle unsere Entscheidungen, zuerst emotional getroffen und erst danach rational argumentiert, wissen wir aus der Hirnforschung. Kommt der Kunde also mit Kaufinteresse zu Ihnen, hat Ihr Unternehmen grundsätzlich einmal ein positives Gefühl beim Kunden erzeugen können. Die Kaufabwicklung, die Informationsbereitstellung, die Anbotslegung, Lieferung, Produktbeschreibung, Gebrauchsanweisung, Ihr Personal … sind weitere Kontakte in der Sales Phase, die Bilder und damit verbunden Gefühle beim Kunden auslösen.

Kommt es bei einem dieser Kontakte zu widerstreitenden Gefühlen, bricht der Interessierte den Kaufvorgang ab, oder kauft mit gemischten Gefühlen. Die Euphorie des Kaufs ist damit getrübt und beim geringsten Anlass wird das negative Gefühl durchbrechen.

After Sales
Manche Kunden möchten ihre ursprünglich guten Emotionen nicht loslassen und wünschen sich ihre Wiederherstellung. Diese wenden sich an Sie und es kommt zu Servicekontakten oder vielleicht sogar Beschwerden. Hier haben Sie die einmalige Gelegenheit, eine gefährdete Beziehung nicht nur zu retten, sondern sogar zu stärken, wenn Sie es gut und richtig machen.

Während der Produktnutzungs-Phase hat der Kunde ebenfalls Kontaktpunkte mit Ihnen, idealerweise unterstützen diese Kontakte seine Entscheidung und stärken seine positive Emotion Ihrem Unternehmen gegenüber.

Und vergessen Sie nicht: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf, nur ist der Kunde bereits um einige Erfahrungen reicher.

Die systematische und kundenorientierte Gestaltung Ihrer Kundenkontakte trägt dazu bei, dass jeder “Moment der Wahrheit” für Ihre Kunden ein Grund ist “Fühlt sich gut an” zu denken, zu fühlen und entsprechend zu kommunizieren.