Führungskräfte an Kundenschnittstellen

Die Arbeitsanforderungen an Kundenschnittstellen erfordern von Führungskräften ein zusätzliches Maß an Führungskompetenzen. Sie sind ganz besonders gefordert, wo möglich, Belastungen zu reduzieren, Ressourcen zu aktivieren und überhaupt gesund zu führen.

Etwa bei der Gestaltung von Arbeitsplatz, -aufgabe und –organisation. Bei den Arbeitsvorgaben (Abläufe, Inhalte, Zeitlimits, Passung von Qualifikation und Anforderung) und Handlungsspielräumen und natürlich beim Miteinander am Arbeitsplatz.

Die von den Führungskräften eingesetzten Ressourcen (Kraftquellen) bilden ein wirkungsvolles Gegengewicht zu den Belastungen, denen die Beschäftigten ausgesetzt sind. An den Belastungen können die Führungskräfte oft nicht viel ändern, sehr wohl aber an den Ressourcen.

Was sind psychosoziale Einflussfaktoren der Führungskraft auf das Wohlbefinden der MitarbeiterInnen?

  • Anerkennung / Lob / Wertschätzung
  • Interesse / Aufmerksamkeit / Kontakt
  • Gesprächsführung / Einbeziehen / Kommunikation
  • Stressbewältigung / Belastungsabbau / Ressourcenaufbau
  • Stimmung / Betriebsklima
  • Transparenz / Offenheit / Durchschaubarkeit

Aber ohne ein gewisses Maß an Selfcare (= Selbstfürsorge) wird die Führungskraft ihren MitarbeiterInnen keine gute Führungskraft sein. Denn eine Führungskraft die selbst gestresst, schmerzgeplagt oder schlafgestört ist, wird kein Auge dafür haben, wie es ihren MitarbeiterInnen geht.

Die Führungskraft gibt außerdem den Benchmark vor, wie man mit sich selbst und seinen persönlichen Ressourcen umgeht. Bleibt eine Führungskraft selbst bis spät Abends im Büro, löst das indirekt Druck auf die MitarbeiterInnen aus. Genauso, wenn die Führungskraft krank zur Arbeit kommt und auch sonst denkt, sie ist unersetzlich. Damit gibt sie ein Beispiel vor, was erwartet wird und trägt, trotz bester Absicht, unbewusst zu Fehlzeiten bei.

MitarbeiterInnen – und Führungskräfte – im Kundenkontakt benötigen ein überdurchschnittlich hohes Ausmaß an sozialen und emotionalen Ressourcen. Der Boden, um diese Ressourcen zu bestellen, ist das Team selbst und in weiterer Folge das Unternehmen, das seine Kundenschnittstellen bestmöglich unterstützt, um seine Aufgabe, den Kunden zufrieden zu stellen, zu erfüllen.