Emotionsarbeit an Kundenschnittstellen

Ein ganz maßgeblicher Teil der Arbeit an Kundenschnittstellen ist die Emotionsarbeit. Das bedeutet, die gewünschte Präsentation von Gefühlen im Austausch gegen den Lohn. In jedem Unternehmen gibt es (ausgesprochene oder unausgesprochene) Regeln, welche Emotionen an Kundenschnittstellen gewünscht und welche unerwünscht sind (z.B. Freundlichkeit vs. Ärger und Frustration).

Das bedeutet für MitarbeiterInnen, dass sie sehr oft Gefühle zeigen müssen, die sie nicht fühlen.

Das führt zu emotionaler Erschöpfung die auf Dauer krank macht und zu Burnout führen kann.

Egal, ob der Kunde seine Beschwerde aggressiv, abwertend oder mit Zynismus vorbringt, vom Mitarbeiter wird immer eine professionelle, freundliche und hilfsbereite Reaktion erwartet. Wie kann dieses Kunststück gelingen?

  • Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit nicht auf
    Beleidigungen oder kränkendes Verhalten des
    Kunden sondern auf eine mögliche Lösung.
  • Versetzen Sie sich in den Kunden und versuchen
    Sie, das Problem aus seiner Sicht zu sehen.
    Bringen Sie Verständnis auf.
  • Interpretieren bzw. bewerten Sie selbstschonend
    was der Kunde im Ärger sagt.
  • Nehmen Sie die Gefühle des Kunden als
    die seinen wahr und akzeptieren Sie sie.

So bleiben Sie gesund:

  • Rufen Sie die gewünschten Gefühle in sich hervor (Tiefenhandeln) und „spielen“ Sie sie nicht nur (Oberflächenhandeln).
  • Erkennen Sie, dass die Darstellung gewünschter Gefühle einen Wert und Sinn hat.
  • Loben Sie sich für jede Gelegenheit, bei der es Ihnen gelungen ist, ihre Emotionen zu regulieren.