Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der “professionellen Freundlichkeit”.

Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?

Jetzt haben wir es mit Brief und Siegel:
Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als ihn für den Schaden finanziell zu entschädigen.

Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde.

Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen…

Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:

1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.

Emotionsarbeit in Call Centern – kein Thema?

Seit Jahren stellt man fest, dass Call Center Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen die krank machen und zu Burn-out führen können.

In einer Langzeitstudie in Deutschland von Panse und Stegmann (1996) wurde herausgefunden, dass in einem Betriebsklima, das von Angst geprägt ist, persönliche Frustration und soziales Misstrauen herrschen. Kreativität und Motivation nehmen jedoch drastisch ab.

Zeigen Sie Verständnis! Die goldene Regel im Beschwerdemanagement! Was bedeutet das, jemanden zu verstehen?

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der modernen Neurobiologie gehört die Erkenntnis, dass Erfahrungen, die wir mit anderen Menschen machen, tatsächlich unser Gehirn verändern können.