Was ärgert Österreicher an Hotlines am meisten?

Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der “professionellen Freundlichkeit”.

Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?
Mitarbeiter an Hotlines lernen in Trainings sehr oft, dass ihr Lächeln vom Kunden zu hören ist. Manche montieren sich Spiegel neben dem Bildschirm, andere schaffen es auch ohne. Sie “setzen” sich ein Lächeln ins Gesicht in dem Augenblick, in dem sie ein Gespräch annehmen.

Den Erfolg dieser Methode bekommen sie dann recht rasch zu spüren. Der Kunde reagiert entweder gereizt oder freundlich. Woher aber kommt der Unterschied?

Den Unterschied macht die tatsächlich empfundene Freundlichkeit aus. Gelingt es dem Mitarbeiter, nicht nur die Mundwinkel, sondern auch tatsächlich das Ausmaß seines Gefühls nach oben zu ziehen, dann hört der Kunde dieses Gefühl über die Stimmfrequenz. Gefühle entstehen durch neuronale Tätigkeiten und werden über die Stimmfrequenz wahrnehmbar. Kommt es aber nur zum sogenannten “Oberflächenhandeln”, also in Wahrheit einer Grimasse, dann stimmt für den Kunden das über die Stimmfreqenz wahrgenommene Gefühl nicht mit der Tonalität der Stimme zusammen. Der Agent klingt unauthentisch, unecht, aufgesetzt. Das hört der Kunde bewusst oder unbewusst heraus und reagiert entsprechend.

Kunden möchten ein ehrliches Gefühl hören, und … selbstverständlich … ein positives!

Wenn Sie also das nächste mal Ihr Lächeln ins Gesicht setzen, spüren Sie nach, ob Sie es tatsächlich auch fühlen können. Wenn nicht, dann ist es besser, mit neutraler, indifferenter Stimme das Gespräch entgegen zu nehmen.

Vielleicht gelingt es ja beim nächsten Gespräch wieder besser!

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Lesetipp:
Russel Arlie, Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus Verlag Frankfurt/New York, 2006.