Entschuldigen bringt mehr als finanzielle Entschädigung

Jetzt haben wir es mit Brief und Siegel:

Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als ihn für den Schaden finanziell zu entschädigen.

Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde. Nach einer Entschuldigung waren die Klienten doppelt so häufig dazu bereit, dem Unternehmen zu verzeihen.

Ein Forscherteam rund um den Wirtschaftswissenschafter Johannes Abeler hat mit einem Unternehmen, das auf eBay rund 10.000 Transaktionen pro Monat abschließt, zusammengearbeitet. “Pro Monat gab es etwa 100 negative oder neutrale Bewertungen von Käufern”, so Abeler im pressetext-Interview. “Wir haben den unzufriedenen Kunden nach dem Zufälligkeitsprinzip entweder eine schriftliche Entschuldigung per Email geschickt oder eine finanzielle Kompensation in der Höhe von fünf Euro angeboten.” Anhand der anschließenden Reaktionen der Kunden, sei es relativ einfach gewesen, festzustellen, wie die beiden Formen der Entschuldigungen angekommen sind. “Nach der schriftlichen Entschuldigungen zogen 45 Prozent die negative Bewertung zurück, nach der finanziellen Kompensation nur 23 Prozent”, so Abeler.

Jeder Mitarbeiter der Beschwerden entgegen nimmt, weiß es längst. Ohne Entschuldigen geht es nicht.

In vielen Firmen wird eine Entschuldigung immer noch mit einem Schuldeingeständnis gleich gesetzt. Dabei kann man sich ganz ausgezeichnet auch für Dinge entschuldigen, die einem einfach leid tun, wie z.B.: “Es tut mir leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten hatten.” oder “Es tut mir leid, da ist es wohl zu einem Missverständnis gekommen.”
In diesem Sinne kann man sich auch dann entschuldigen, wenn man nicht wirklich einen Fehler gemacht hat, es aber trotzdem zu einer Beschwerde kam. Das tut dem Unternehmen nicht weh, heilt jedoch beim Kunden die offenen Wunden.

Selbstverständlich entschuldigt man sich für Fehler für die man verantwortlich ist. Denn sonst steht das Vertrauen des Kunden zur Disposition und das ist ein sehr nachhaltiger Verlust!
Kunden bestrafen zunehmend FIrmen, die mit ihren Kunden (und auch ihren Mitarbeitern) skrupellos umgehen. Hier entsteht ein Verlust von Reputation, der mit teuren PR- und Werbemaßnahmen aufgebaut wurde.

Kunden wünschen sich, dass man ehrlich mit ihnen umgeht. Sie verzeihen Fehler, denn sie wünschen sich ebenfalls Vergebung, wenn sie selbst einen Fehler machen.

Mitarbeiter die sich entschuldigen wissen, um wieviel schneller ein Konflikt geklärt und eine Beschwerde gelöst ist. Das Gespräch wird erheblich verkürzt dadurch.

Nicht selten kommt es vor, dass sich auch der Kunde für anfänglich aggressives Verhalten entschuldigt. So entsteht ein Bündnis zwischen Mitarbeiter und Kunden, das das Vertrauen und die Kundenbeziehung nachhaltig stärkt. Das ist gut für den Kunden, den Mitarbeiter und ganz besonders für das Unternehmen.

Quelle:
Wolfgang Weitlaner: “Entschuldigen kostet nichts”;
Pressetextaussendung vom 24. Sept. 2009