Outsourcing von Beschwerdemanagement?

Manche Firmen haben ihr Beschwerdemanagement bzw. ihren gesamten Kundendienst an externe Firmen ausgelagert. Es gibt gute Gründe, die dafür sprechen und auch gute Gründe die dagegen sprechen.

Ob Outsourcing für eine Firma die bessere Lösung ist, lässt sich nur im Einzelfall beantworten. Die Kosten stehen bei diesen Überlegungen zumeist im Vordergrund der Überlegungen. Ich werfe hier einige Argumente in die Waagschale gegenüber dem Kostenargument.

Schnittstellen
Wenn im Bereich des Supports Prüfvorgänge anfallen (z.B. technische Überprüfung, Troubleshooting, Nachverfolgungen in verschiedenen Abteilungen …) und es wird zusätzlich noch eine externe Schnittstelle dazwischen geschalten, dann sinkt die Qualität für den Kunden ins Unerträgliche (Wartezeit, “Stille-Post-Effekt”, mangelnde Flexibilität bei Rückfragen …). Hier haben auch die besten CRM Systeme ihre Grenzen.

Wissensmanagement
Das Produkt-Know-how das intern vorhanden ist, kann niemals lückenlos an Externe weitergegeben werden. Selbst nicht mit dem besten Knowledgemanagement System. Wenn Probleme auftreten, dann sind sie manchmal einfach nicht mit dem Standard Repertoire an Wissen (in Wissensdatenbanken) zu lösen, sondern da müssen Experten her. Manchmal bedarf es kreativer Lösungen, die kann ein externer Partner nicht leisten.

Wissen im Vertrieb
Das Kunden-Know-how das intern (z.B. Vertrieb) vorhanden ist, das geht auch nicht mit zum externen Partner. Der Vertriebsmitarbeiter kennt den Kunden und seine speziellen Bedürfnisse oder persönlichen Situationen, solche Informationen gehen auch beim externen Partner verloren. Intern ist der Weg zum Kollegen kürzer.

Lösungskompetenz
Ein Outsourcing Partner wird immer nur Standardlösungen anbieten können. Das Extra-Engagement das ein Interner für einen speziellen Kunden aufwenden würde, findet nicht mehr statt. Der Vertrieb bzw. vertriebsverantwortliche Personen möchten aber für spezielle Kunden oft auch spezielle Lösungen. Standardisierungen sind wichtig, aber es bedarf auch eines kreativen Puffers.

Identität
Ein Outsourcing Partner identifiziert sich nie so wie interne Mitarbeiter mit dem Unternehmen. Er hat oft verschiedene Kunden und bleibt in seiner Identität am ehesten er selbst. Selbstkritisches Verhalten und eigene Betroffenheit der Mitarbeiter fällt somit weg. Valide Informationen über Beschwerden über die Beschwerdebehandlung zu erhalten, da müssen Sie wieder einen anderen externen Partner anheuern und verursacht Kosten.

Kommunikationsschranke
Die Kommunikationsschranke zwischen externen und internen Mitarbeitern ist enorm! Der Verlust der informellen Kommunikationswege ist nicht zu unterschätzen.

Informationsverluste
Der Weg der Information zurück ins Unternehmen erfolgt standardisiert, der damit einhergehende Verlust von Informationen ist ebenfalls beachtlich. Kurzfristiges bzw. frühzeitiges Reagieren auf kleine und große Desaster wird dadurch schwerfällig und zeitverzögert.

Emotionslos
Interne Mitarbeiter vor dem Ärger und der Enttäuschung der Kunden zu bewahren hat zwar psychohygienische Vorteile, aber auch den Nachteil, dass der Anreiz, präventive Maßnahmen gegen die Anlassfälle dieser Gefühle zu ergreifen, verloren geht. Wenn man 3 x den selben Fehler gemacht hat und sich jedesmal beim Kunden entschuldigen muss, dann ist die Wahrscheinlichkeit, den Fehler ein 4tes mal zu machen niedriger, als wenn das Entschuldigen und Ausbügeln (klinisch sauber und garantiert emotionsbefreit) ein Externer für mich erledigt.

Eine Beschwerde hat immer eine Beziehungs- und eine Sachebene. Ein externer Mitarbeiter hat eine zu große Distanz, um die Beziehungsebene im Beschwerdegespräch wirklich authentisch zu bedienen. Der Kunde wird das Gespräch zwar lösungsorientiert aber distanziert und gefühlsarm empfinden.

Qualität
Sie haben sehr, sehr wenig Einfluss auf die Qualität der Mitarbeiter. Und die Qualität der Leistung, abgebildet in Kennzahlen, spiegelt niemals die ganze Realität wider. Ein besonders engagierter Mitarbeiter würde im eigenen Unternehmen auffallen, dem Outsourcing Partner fällt er lange nicht auf und damit sinkt die Motivation der Engagierten, weil er in den Kennzahlen der Gesamtteamleistung untergeht.

Meine Empfehlung für KMUs: Schulen Sie ihre Mitarbeiter richtig, auch im Umgang mit den negativen Emotionen, und Sie haben eine bessere Service Qualität für Ihre Kunden.

Oberflächlich betrachtet ist das Outsourcen von Beschwerdemanagement wahrscheinlich günstiger. Langfristig und qualitativ betrachtet ist es teurer.