Umgang mit Aggressionen im Kundenkontakt

“Kunden bei miesem Service immer aggressiver. Bedrohungen durch Waffen und körperliche Angriffe nehmen zu”, titelte pressetext schon am 12.3.2011 prophetisch.

Die Ereignisse am 22.3.2011 in der Bezirkshauptmannschaft Klosterneuburg bestätigten diese Wahrheit auf traurige Art und Weise. Alfred F. kämpfte um seine Pferde, die zwangsversteigert werden sollten. In der Forstabteilung der Bezirkshauptmannschaft kommt es schließlich zum Streit der eskaliert und tragisch endet.

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts “Aggression und Gewalt im Kundenkontakt”.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben? Experten meinen, es liegt nicht nur an den Kunden, sondern oft auch an den Strukturen und Prozessen der Unternehmen, die eine unbürokratische, kundenorientierte Lösung oft erschweren oder gar unmöglich machen. Das ist die gute Nachricht, denn Kunden können wir nicht verändern. Im eigenen Unternehmen kann man aber sehr wohl Strukturen optimieren, die Menschen (MitarbeiterInnen und KundInnen) an ihre Grenzen treiben und somit die Gefahr einer Eskalation darstellen.

Die Studie deckt auf, dass KundInnen im Umgang mit MitarbeiterInnen von Behörden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es immer öfter zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt. Am häufigsten gibt es verbale Angriffe und Beleidigungen. Aber auch Bedrohungen mit Waffen und körperliche Übergriffe haben seit 2008 zugenommen. Derzeit liegt der Anteil körperlicher Attacken bei 9,1 Prozent! (lt. Studienporojekt “Aggression und Gewalt im Kundenkontakt”, Deutschland)

Die Konflikte entstehen, laut den Forschern, vor allem spontan und unvermittelt. Somit sind vor allem persönliche und telefonische Kontakte betroffen. Rund 1/3 der Firmen setzt daher schon vermehrt auf Schulungen sowie Mitarbeitergespräche. 20% haben auch Sicherheitsdienste beauftragt.

Wie können sich MitarbeiterInnen vor aggressiven Kunden schützen?

Wird ein Kunde im persönlichen Kontakt aggressiv und Sie fühlen sich auch körperlich bedroht:

  • Erwarten Sie nicht von sich selbst, dass Sie mit dieser Situation alleine fertig werden müssen. Dafür gibt es extra geschulte Leute.
  • Warten Sie nicht, sondern reagieren Sie sofort.
  • Verlassen Sie wenn möglich den Raum.
  • Holen Sie wenn möglich Hilfe.
  • Rufen Sie die Polizei bzw. lassen Sie sie rufen.
  • Fordern Sie die Anbringung eines “Panik Buttons”, der diskret unter der Schreibtischplatte montiert wird. Alleine die Tatsache, dass man jederzeit Hilfe herbei holen kann, fühlt sich schon sicherer an.

Wird ein Kunde im persönlichen Kontakt aggressiv und beleidigend, aber Sie fühlen sich nicht körperlich bedroht:

  • Wenden Sie gute emotionale Selbstschutztechniken an, um selbst gelassen bleiben zu können und nicht durch eigenen Ärger die Situation zu verschärfen.
  • Wenden Sie gute Gesprächstechniken an, um das Gespräch zu deeskalieren.
  • Unterstreichen Sie auch mit Ihrer Körpersprache Ihre friedlichen Absichten: Handflächen nach oben zeigen, entspanntes Gesicht, offene Körperhaltung
  • Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, damit er das Gefühl hat, mit seinem Problem verstanden und auch menschlich angekommen zu sein.
  • Zeigen Sie dem Kunden Respekt, auch wenn er gerade keine Kontrolle über sich hat.
  • Gehen Sie davon aus, dass er um seine Kontrolle ringt.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern aus für Dinge, die für den Kunden unbefriedigend sind, die sich aber nicht ändern lassen.
  • Lassen Sie den Kunden Platz nehmen, sitzend kann man schlecht kämpfen.

Wird ein Kunde am Telefon aggressiv und beleidigend:

  • Wenden Sie gute emotionale Selbstschutztechniken an, um selbst gelassen bleiben zu können und nicht durch eigenen Ärger die Situation zu verschärfen.
  • Wenden Sie gute Gesprächstechniken an, um das Gespräch zu deeskalieren.
  • Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, damit er das Gefühl hat, mit seinem Problem verstanden und auch menschlich angekommen zu sein.
  • Zeigen Sie dem Kunden Respekt, auch wenn er gerade keine Kontrolle über sich hat. Gehen Sie davon aus, dass er um seine Kontrolle ringt.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern aus für Dinge, die für den Kunden unbefriedigend sind, die sich aber nicht ändern lassen.
  • Lässt sich der Kunde trotzdem nicht beruhigen, verbinden Sie den Kunden zu einer/einem KollegIn, das hilft oft, dass er mit einem anderen Gesprächspartner seine Fassung wieder gewinnt. Brechen Sie die Telefonverbindung nicht ab, wenn möglich. Der Kunde ist in Rage und ruft wieder an und ein/e unvorbereitete/r KollegIn erwischt es dann.

Wie können Dienstgeber ihre MitarbeiterInnen vor aggressiven Kunden schützen?

  • Nehmen Sie Hinweise ernst, wenn MitarbeiterInnen von erhöhter Aggressionsbereitschaft der Kunden sprechen. Das liegt meistens nicht an einem einzelnen Mitarbeiter.
  • Implementieren Sie Prozesse für die Sicherheit Ihrer MitarbeiterInnen (Panik Button, Sicherheitsdienst, gemeinsame Dienste, …)
  • Hören Sie zu, wenn MitarbeiterInnen von Anlässen für Ärger von Kunden sprechen. Beseitigen Sie diese Ursachen.
  • Forschen Sie nach Ursachen für Kundenfrust.
  • Evaluieren Sie Ihre Kundenprozesse. Sind sie kundenfreundlich? Serviceorientiert? Einfach, verständlich, unbürokratisch?
  • Warten Sie mit diesen Maßnahmen nicht, bis etwas passiert!

Wenn Sie Beratung und / oder Schulungen wünschen dann nehmen Sie mit mir Kontakt auf.

“Kunden bei miesem Service immer aggressiver. Bedrohungen durch Waffen und körperliche Angriffe nehmen zu”, titelte pressetext schon am 12.3.2011 prophetisch.

Die Ereignisse am 22.3.2011 in der Bezirkshauptmannschaft Klosterneuburg bestätigten diese Wahrheit auf traurige Art und Weise. Alfred F. kämpfte um seine Pferde, die zwangsversteigert werden sollten. In der Forstabteilung der Bezirkshauptmannschaft kommt es schließlich zum Streit der eskaliert und tragisch endet.

MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts “Aggression und Gewalt im Kundenkontakt”.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben? Experten meinen, es liegt nicht nur an den Kunden, sondern oft auch an den Strukturen und Prozessen der Unternehmen, die eine unbürokratische, kundenorientierte Lösung oft erschweren oder gar unmöglich machen. Das ist die gute Nachricht, denn Kunden können wir nicht verändern. Im eigenen Unternehmen kann man aber sehr wohl Strukturen optimieren, die Menschen (MitarbeiterInnen und KundInnen) an ihre Grenzen treiben und somit die Gefahr einer Eskalation darstellen.

Die Studie deckt auf, dass KundInnen im Umgang mit MitarbeiterInnen von Behörden und Unternehmen gewaltbereiter werden und es immer öfter zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt. Am häufigsten gibt es verbale Angriffe und Beleidigungen. Aber auch Bedrohungen mit Waffen und körperliche Übergriffe haben seit 2008 zugenommen. Derzeit liegt der Anteil körperlicher Attacken bei 9,1 Prozent! (lt. Studienporojekt “Aggression und Gewalt im Kundenkontakt”, Deutschland)

Die Konflikte entstehen, laut den Forschern, vor allem spontan und unvermittelt. Somit sind vor allem persönliche und telefonische Kontakte betroffen. Rund 1/3 der Firmen setzt daher schon vermehrt auf Schulungen sowie Mitarbeitergespräche. 20% haben auch Sicherheitsdienste beauftragt.

Wie können sich MitarbeiterInnen vor aggressiven Kunden schützen?

Wird ein Kunde im persönlichen Kontakt aggressiv und Sie fühlen sich auch körperlich bedroht:

  • Erwarten Sie nicht von sich selbst, dass Sie mit dieser Situation alleine fertig werden müssen. Dafür gibt es extra geschulte Leute.
  • Warten Sie nicht, sondern reagieren Sie sofort.
  • Verlassen Sie wenn möglich den Raum.
  • Holen Sie wenn möglich Hilfe.
  • Rufen Sie die Polizei bzw. lassen Sie sie rufen.
  • Fordern Sie die Anbringung eines “Panik Buttons”, der diskret unter der Schreibtischplatte montiert wird. Alleine die Tatsache, dass man jederzeit Hilfe herbei holen kann, fühlt sich schon sicherer an.

Wird ein Kunde im persönlichen Kontakt aggressiv und beleidigend, aber Sie fühlen sich nicht körperlich bedroht:

  • Wenden Sie gute emotionale Selbstschutztechniken an, um selbst gelassen bleiben zu können und nicht durch eigenen Ärger die Situation zu verschärfen.
  • Wenden Sie gute Gesprächstechniken an, um das Gespräch zu deeskalieren.
  • Unterstreichen Sie auch mit Ihrer Körpersprache Ihre friedlichen Absichten: Handflächen nach oben zeigen, entspanntes Gesicht, offene Körperhaltung
  • Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, damit er das Gefühl hat, mit seinem Problem verstanden und auch menschlich angekommen zu sein.
  • Zeigen Sie dem Kunden Respekt, auch wenn er gerade keine Kontrolle über sich hat.
  • Gehen Sie davon aus, dass er um seine Kontrolle ringt.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern aus für Dinge, die für den Kunden unbefriedigend sind, die sich aber nicht ändern lassen.
  • Lassen Sie den Kunden Platz nehmen, sitzend kann man schlecht kämpfen.

Wird ein Kunde am Telefon aggressiv und beleidigend:

  • Wenden Sie gute emotionale Selbstschutztechniken an, um selbst gelassen bleiben zu können und nicht durch eigenen Ärger die Situation zu verschärfen.
  • Wenden Sie gute Gesprächstechniken an, um das Gespräch zu deeskalieren.
  • Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, damit er das Gefühl hat, mit seinem Problem verstanden und auch menschlich angekommen zu sein.
  • Zeigen Sie dem Kunden Respekt, auch wenn er gerade keine Kontrolle über sich hat. Gehen Sie davon aus, dass er um seine Kontrolle ringt.
  • Drücken Sie Ihr Bedauern aus für Dinge, die für den Kunden unbefriedigend sind, die sich aber nicht ändern lassen.
  • Lässt sich der Kunde trotzdem nicht beruhigen, verbinden Sie den Kunden zu einer/einem KollegIn, das hilft oft, dass er mit einem anderen Gesprächspartner seine Fassung wieder gewinnt. Brechen Sie die Telefonverbindung nicht ab, wenn möglich. Der Kunde ist in Rage und ruft wieder an und ein/e unvorbereitete/r KollegIn erwischt es dann.

Wie können Dienstgeber ihre MitarbeiterInnen vor aggressiven Kunden schützen?

  • Nehmen Sie Hinweise ernst, wenn MitarbeiterInnen von erhöhter Aggressionsbereitschaft der Kunden sprechen. Das liegt meistens nicht an einem einzelnen Mitarbeiter.
  • Implementieren Sie Prozesse für die Sicherheit Ihrer MitarbeiterInnen (Panik Button, Sicherheitsdienst, gemeinsame Dienste, …)
  • Hören Sie zu, wenn MitarbeiterInnen von Anlässen für Ärger von Kunden sprechen. Beseitigen Sie diese Ursachen.
  • Forschen Sie nach Ursachen für Kundenfrust.
  • Evaluieren Sie Ihre Kundenprozesse. Sind sie kundenfreundlich? Serviceorientiert? Einfach, verständlich, unbürokratisch?
  • Warten Sie mit diesen Maßnahmen nicht, bis etwas passiert!

Wenn Sie Beratung und / oder Schulungen wünschen dann nehmen Sie mit mir Kontakt auf.