Schicksal oder Herausforderung? Stress im Call Center

… titelt ein aktueller Artikel des CallCenter Profi, Magazin für Professionelles Servicemanagement (Heft 5, 2010)

In dem Artikel wird ccall, ein Projekt der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, angeführt, die herausfanden, dass Call Center Arbeit belastender sein kann als andere Tätigkeiten. Stressfaktoren wie Zeitmangel, sich wiederholende Tätigkeiten, Termindruck und Lärm könnten in Kombination mit fehlenden Handlungs- und Zeitspielräumen und dem Druck, immer freundlich und mitfühlend zu sein (Gefühlsarbeit!), zu einem wahren “Stress-Cocktail” werden, so CallCenter Profi.

Eine ccall Studie wird zitiert, die besagt, dass psychosomatische Beschwerden bei Call Center Mitarbeitern häufiger vorkommen als bei Beschäftigten in anderen Arbeitsorganisationsformen – nachweisbar bei Blutdruck, Herzfrequenz und Adrenalinspiegel.

Die typischen Stressfaktoren im Call Center sind bekannt:

Bewegungsarme Bildschirmarbeit, ganztägiges Telefonieren im Großraumbüro, oft bei erhöhtem Geräuschpegel. Abläufe und Aufgaben sind schnell getaktet und meist fremdgesteuert durch eine ACD-Anlage. Dazu kommen monotone Tätigkeiten, schwierige Kunden und engmaschige Kontrollen wie Mystery Calls, Tagesstatistiken und Gesprächsmitschnitte. Denn die Erreichbarkeitsquote, Gesprächsdauer, Kompetenz und Service-Qualität müssen stimmen.

Prof. Dr. Axel Koch analysierte in seiner Dissertation zum Thema “Stressoren und Stressabbau im Call Center” die typischen stressauslösenden Arbeitsplatzmerkmale. Es gibt bereits eine Vielzahl von Konzepten zur Stressreduktion die von Arbeitspsychologen, Stressforschung und betrieblicher Gesundheitsförderung vorgelegt wurden. Sie werden nur nicht genutzt.

Prof. Dr. Axel Koch: “Meine Langzeit-Studie legt nahe, eine Firmenkultur in Call Centern zu schaffen, die Stressbewältigung als dynamische, prozessorientierte und kontinuierliche Aufgabe versteht.”

Schließlich schadet Stress nicht nur den Mitarbeitern sondern auch dem Betrieb, so Sabine Grosser vom Institut für körperorientiertes Selbstmanagement in Düsseldorf. Ein betriebliches Gesundheitsmanagement ist daher wichtig, um Krankheitsfälle und Produktivitätsverluste zu vermeiden. Inzwischen weiß man, dass 60 bis 70 Prozent aller Erkrankungen psychische Belastungen zugrunde liegen. Sie rät, zur Prävention zunächst ein gesundheitsförderndes Arbeitsumfeld zu schaffen, inklusive Motivation, Kommunikation und Unterstützung durch die Führungskräfte.

Prof. Dr. Axel Koch empfiehlt die Einführung eines ständig präsenten Gesundheitsmanagers. Die Deutsche Post Service GmbH z.B. bildet seit 2009 Gesundheitscoaches aus.

Bitte lesen Sie auch meinen Artikel Arbeitsplatzgestaltung für GefühlsarbeiterInnen und Einfluss des Büroraums auf den Stressabbau.

Quelle:
CallCenter Profi. Magazin für Professionelles Servicemanagement. Heft 5 | 2010

http://www.callcenterprofi.de