Trotz gesetzlicher Restriktionen für Telemarketing-Praktiken und -Organisationen steigt die Anzahl der inhouse und externen Call Center Agents. Offenbar hat der Markt realisiert, dass es einen enormen Vorteil bedeutet, seinen Kunden nicht nur eine Kontaktadresse anzubieten, sondern vielmehr mit ihnen in Beziehung zu treten. Inhouse Call Center entwickeln sich zunehmend von Cost Centers zu Profit Centers. Up- und Cross Selling gehört schon fast zum Standard in Call Centern, wo Kunden beraten werden entweder ihr Produkt zu erweitern oder auf das nächstbessere Produkt umzusteigen.

In diesem Rahmen sind Call Center Agents mit guten Vertriebsskills von hohem Wert. Eine Studie vom August 2011 hat sich mit den Strategien erfolgreicher Telesales MitarbeiterInnen beschäftigt:

Was machen erfolgreiche Telesales MitarbeiterInnen anders?

• Erfolgreiche Telesales MitarbeiterInnen sprechen mit einer angemessenen Geschwindigkeit.
  Sie passen ihre Sprechgeschwindigkeit jener des Kunden an, um besser verstanden zu werden. Das bedeutet auch, dass sie sich nicht durch Erfolgsdruck, Nervosität oder anderes selbst unter Druck setzen, was ihre Sprechgeschwindigkeit beeinflussen würde. Dadurch wirken sie zuversichtlich, selbstbewusst, vertrauensvoll und vertrauenswürdig.
• Erfolgreiche Telesales Agents betonen wichtige Aussagen durch Variationen in Tonhöhe und Lautstärke.
  Anders als Agents die vergleichsweise monoton sprechen, gelingt es diesen Agents, wichtige Aussagen durch die Modulation der Tonlage und des Volumens heraus zu streichen. Ihre Stimme wird höher oder tiefer, lauter oder leiser, im Kontrast zu Aussagen die weniger wichtig sind. Dem Kunden wird dadurch das inhaltliche Zuhören erleichtert, weil er dabei unterstützt wird, das Wichtige vom Unwichtigen zu filtern. Die Botschaft erreicht ihr Ziel.
• Erfolgreiche Telesaler verwenden eine für den Kunden verständliche Sprache.
  Sie verzichten auf eine abgehobene Fachsprache um sich selbst oder das Produkt aufzuwerten sondern sprechen vielmehr die Sprache des Kunden. Je bildhafter und einfacher die Sprache, desto leichter erreicht die Botschaft ihr Ziel.
• Erfolgreiche Telesaler verwenden kurze, zustimmende/bestätigende Wörter (Ja, Aber sicher, Genau…) und Sprachlaute, die kommunizieren, dass sie zuhören (aha, mhm, …).
  Dieses Verhalten hilft dem Kunden, sich in dem Gespräch wohl zu fühlen. Er bekommt Bestätigung, Aufmerksamkeit, Zuwendung. Der Kunde fühlt sich wohl und baut Vertrauen zu seinem Gesprächspartner auf.
• Erfolgreiche Telesaler bestätigen oder wiederholen mit eigenen Worten was der Kunde sagt.
  Dadurch entsteht eine gemeinsame inhaltliche Übereinstimmung und Übereinkunft. Der Kunde fühlt sich dadurch wohl, angenommen, bestätigt.

Zusammenfassend:
2 Strategien beschreiben die Empathiefähigkeit der Agents („sprechen mit angemessener Geschwindigkeit“, „bestätigen oder wiederholen mit eigenen Worten was der Kunde sagt“) und

2 Strategien beschreiben die Zuhörkompetenzen der Agents („spricht eine für den Kunden verständliche Sprache“, „verwendet kurze, zustimmende/bestätigende Wörter und Sprachlaute, die kommunizieren, dass sie zuhören“). Das Item „unterbricht den Kunden nicht mitten im Satz“ war nicht relevant für den Erfolg der Agents. Grund dafür könnte sein, dass man durch die Unterbrechung dem Anrufer indirekt kommuniziert, dass man sich aktiv am Gespräch beteiligt. Die Fähigkeit der Modulation ihrer Stimme zur Unterstreichung des Inhalts ist eine Sprachkompetenz.

Folgerungen
Um Talente zu beschäftigen muss man sie suchen. Entsprechend geeignete Aufnahmeverfahren sind eine Voraussetzung dafür. Den Agents müssen Knowledge Tools zur Verfügung stehen, in denen sie rasch auf die benötigen Informationen zur Lösung von Kundenproblemen zugreifen können. Die Problemlösung ist fundamental wichtig, um die Expertise und Kompetenz des Agents darzustellen. Aber um erfolgreich zu sein, ist es für Agents unabdinglich, dass sie auch Kommunikationsfähigkeiten entwickeln, mit denen sie dem Kunden diese Kompetenzen auch entsprechend kommunizieren können.

Quelle:
Downing, Joe, R.: Linking Communication Competence with Call Center AgentsŽ Sales Effectiveness. In: Journal of Business Communication, Sage, 15 August 2011