Im Schnitt kommt es in ca. jedem 4ten Beschwerdegespräch zu Kommunikationsproblemen. Das Gespräch beginnt ruhig und plötzlich beginnen Ungeduld, Ärger, Frust, Enttäuschung spürbar zu werden. Das steigert sich im schlimmsten Fall zu Beleidigungen und/oder Drohungen seitens des Kunden und zu Frechheit und/oder Auflegen seitens des/der MitarbeiterIn.

Ziel der meisten Gespräche ist nicht nur, eine Sache zu klären, sondern hat immer auch einen Beziehungsaspekt. So wird jedes Gespräch sowohl auf einer Sach- als auch auf einer Beziehungsebene geführt. Dazu kommen dann noch die 4 Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun) oder die Embodied Communication von Dr. Maja Storch und schon wird die Komplexität von Gesprächen erkennbar.

Wussten Sie, dass unser Gehirn in nur 1 Sekunde 11 Millionen Informations-Bits verarbeitet? 11 Millionen Reize die pro Sekunde über Augen, Ohren, Nase, etc. angeliefert und vom Gehirn gefiltert werden. Wieviel davon, glauben Sie, schafft es wirklich in Ihr Bewusstsein? 40 Bits nehmen Sie bewusst wahr.

Trotz gesetzlicher Restriktionen für Telemarketing-Praktiken und -Organisationen steigt die Anzahl der inhouse und externen Call Center Agents. Offenbar hat der Markt realisiert, dass es einen enormen Vorteil bedeutet, seinen Kunden nicht nur eine Kontaktadresse anzubieten, sondern vielmehr mit ihnen in Beziehung zu treten.

Konflikte haben einen Einfluss auf das Übertragungsverhalten der organisatorischen Schnittstellen bis hin zur Kundenschnittstelle und damit zum Kunden.

Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der „professionellen Freundlichkeit“.

Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?

Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen…

Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:

1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.

Die Kommunikation an Kundenschnittstellen wird nur zu einem geringen Teil aufgrund der Worte verstanden. Den größten Informationsgehalt beziehen wir aus der Körpersprache.

Ihre Körpersprache sagt viel über sie aus.