MitarbeiterInnen an Kundenschnittstellen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber. Zu dieser ernüchternden Erkenntnis kam nun auch eine Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, im Rahmen des Studienprojekts „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“.

Woran liegt diese erhöhte Gewaltbereitschaft? Werden wir Menschen immer aggressiver? Fordern Kunden immer aggressiver ihre vermeintlichen Rechte ein? Oder liegt es am Ende an den Unternehmen, die ihre Kunden in die Verzweiflung treiben?

Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Call Center Alltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein hohes Maß an sozialer und emotionaler Kompetenz.

Ein ganz maßgeblicher Teil der Arbeit an Kundenschnittstellen ist die Emotionsarbeit. Das bedeutet, die gewünschte Präsentation von Gefühlen im Austausch gegen den Lohn. In jedem Unternehmen gibt es (ausgesprochene oder unausgesprochene) Regeln, welche Emotionen an Kundenschnittstellen gewünscht und welche unerwünscht sind (z.B. Freundlichkeit vs. Ärger und Frustration).

Das bedeutet für MitarbeiterInnen, dass sie sehr oft Gefühle zeigen müssen, die sie nicht fühlen.

Wenn die Tage kürzer werden und für viele von uns die Arbeitszeit mit den hellen Tagesstunden zusammen fallen, dann kann sich bei dem einen oder anderen eine niedergeschlagene, ja depressive, Stimmung ausbreiten. Gerade für Angestellte an Kundenschnittstellen ist das ein echtes Problem, da der Erfolg ihrer Arbeit stark davon abhängt, wieviel Energie sie für einen Kunden aufbringen können. Lächeln, Freundlichkeit, Engagement, kreative Lösungen … das alles kostet Kraft, die einem jetzt fehlt.

Wenn Kunden ihre Beschwerde mit einer Drohung verbinden, wie zum Beispiel der Beendigung der Geschäftsbeziehung, dem Einschalten eines Anwalts, der Presse oder des Fernsehens, dann hat das verschiedene Ursachen.

Der Umgang mit schwierigen KundInnen, PatientInnen und SchülerInnen ist Gesundheitsrisiko Nummer eins am Arbeitsplatz in Österreich. An zweiter Stelle liegt der zunehmende Zeitdruck bei der Arbeit. Diese Zahlen der ESENER-2-Studie wurden bei einer Fachtagung des Sozialministeriums im April 2016 in Wien präsentiert.

Freundlichkeit
Herausgenommen wurde das Beispiel der Freundlichkeit. Und zwar ganz konkret, der „professionellen Freundlichkeit“.

Was ist mit professioneller Freundlichkeit gemeint? Und warum ärgert sie Kunden?

Jetzt haben wir es mit Brief und Siegel:
Eine Entschuldigung beim verärgerten Kunden bringt wesentlich mehr als ihn für den Schaden finanziell zu entschädigen.

Zu diesem Schluss kommen Forscher der Universität Nottingham in einer aktuellen Studie. Demnach reagieren Kunden, die von einem Unternehmen schlecht behandelt wurden, nach einer Entschuldigung anders als wenn ihnen für den erlittenen Schaden nur Geld angeboten wurde.

Die Gründe von Kunden für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind vielseitig: Informationen, Kaufinteresse, Beratung, Kauf, Beschwerden und wieder Informationen…

Unabhängig vom Grund ihrer Kontaktaufnahme hängt die erlebte Qualität des Kontakts davon ab:

1. Wie wohl sich der Kunde gefühlt hat (Fühlt sich gut an oder Fühlt sich schlecht an) und
2. Von der inhaltlich-fachlichen Qualität des Kontakts.

Emotionsarbeit in Call Centern – kein Thema?

Seit Jahren stellt man fest, dass Call Center Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen die krank machen und zu Burn-out führen können.